培训策划方案

　　(一)确定培训目标;

　　(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

　　(三)培训具体工作的落实;

　　(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

　　(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

　　(六)培训结果的总结。

　　其次，培训架构暂定如下：

　　一，知识培训;

　　有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

　　1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

　　“菜”在外，“礼”在心。

　　包括：国际通用称呼礼：

　　1)国际上对男性和女性的称呼;

　　2)对地位高的官方人士称呼;

　　3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

　　4)对有职业，职务和学位者的称呼;

　　5)对军人的称呼;

　　6)对神职人员的称呼;

　　7)关于中国少数民族的称呼;

　　8)部分国家的称呼礼节须知;

　　(一) 国内习惯称呼礼：

　　1)敬称词的运用;

　　2)谦称词的运用;

　　3)美称词的运用;

　　4)婉称词的运用;

　　5)昵称词的运用：

　　(二)外交活动称呼礼;

　　1)要特别重视规范性问题

　　2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

　　3)其他需要注意的礼节;

　　(三)圆满答客的礼节;

　　1)问答客人语气要婉转

　　2)打扰客人也要讲究礼仪

　　3)与客交谈话题要讲礼仪

　　4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

　　5)圆满答客的其他礼节;

　　(四)使用名片的礼节：

　　1)使用名片的作用;

　　2)递接名片的礼节;

　　3)名片印制的礼仪规范;

　　(五)接听电话的礼节：

　　1)“三响之内”必接听;

　　2)问好之后再问候;

　　3)避免用过于随便的语言;

　　4)要学会注意聆听;

　　5)要培养做记录的习惯;

　　6)说话语气要平和;

　　7)要礼貌地接听电话;

　　8)礼貌地中断或转接电话;

　　9)答话声音要亲切;

　　10)关于音量与声调问题;

　　11)如何婉转地结束电话;

　　(六)餐厅卫生的礼节;

　　1)关于个人卫生问题;

　　2)关于工作卫生问题;

　　3)关于环境卫生问题;

　　4)关于餐具卫生问题;

　　5)关于食品卫生问题;

　　(七)客我关系的礼节;

　　1)顾客心理要求;

　　2)顾客就餐动机;

　　3)顾客就餐通常的生理需求;

　　4)须要摆正客我之间的关系;

　　2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

　　力量型性格顾客;

　　活泼型性格顾客;

　　思考型性格顾客;

　　和平型性格顾客;

　　3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;

　　培训内容包括：

　　形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妆知识;

　　化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

　　色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

　　二，技能培训;

　　也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功;

　　订餐服务技巧;

　　填写订单技巧;

　　填写餐饮服务本须知;

　　送餐摆台服务技巧;

　　客房内用餐服务技巧;

　　如何办理客户结帐手续;

　　如何在送餐摆台后与客人道别;

　　如何向住店客人提供送餐服务的技巧;

　　1，中餐厅服务技巧。

　　1)“九知”与“三了解”：

　　九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。

　　三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。

　　2)分工要明确;

　　3)布置要合理;

　　4)中餐摆台及餐具准备;

　　5)酒水及水果的领取;

　　6)会前工作落实;

　　7)迎宾技巧及要求;

　　8)上菜服务讲顺序;

　　9)分菜服务与撤换餐具服务;

　　10)中餐宴会的结帐及送客服务;

　　11)会后清理和特殊事件处理;

　　12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;

　　13)团体餐的讲究。

　　2，西餐厅服务技巧。

　　(一)迎宾;

　　1)招呼，问候

　　2)引客入坐

　　(二)餐前服务;

　　1)服务面包，水;

　　2)客人点餐前饮料;

　　3)呈递菜单;

　　4)解释菜单;

　　5)服务饮料;

　　6)点菜记录;

　　7)送单。

　　(三)开胃品(头盘Appetizers)服务;

　　1)服务开胃品;

　　2)服务开胃酒;

　　3)清理开胃盘;

　　4)加冰水;

　　(四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;

　　1)服务汤或色拉;

　　2)服务第二道菜用酒;

　　3)清理第二道菜餐具;

　　(五)主菜(Main Course)服务;

　　1)服务主菜;

　　2)服务主菜用酒;

　　3)清理主菜盘及餐具;

　　4)清理调料;

　　5)清扫桌上面包屑;

　　(六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;

　　1)布置甜点餐具;

　　2)布置服务咖啡或茶的用具;

　　3)服务甜点;

　　4)服务咖啡或茶;

　　5)清理甜点盘;

　　6)服务餐后饮料;

　　7)加满咖啡或茶。

　　(七)收尾及餐具摆放规则;

　　1)呈递帐单;

　　2)收款;

　　3)送客。

　　(八)西餐服务的情调：

　　法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。

　　(九)下午茶(AfternoonTea/High Tea)服务;

　　(十)“扒房”(GrillRoom)的服务技巧;

　　(十一)西餐自助餐的知识。

　　3，棋牌游艺厅员工的培训内容：

　　1)服务人员的基本要求;

　　2)预定服务的程序和标准;

　　3)接待服务的准备工作的程序和标准;

　　4)游艺厅服务的程序与标准;

　　三，素质培训;

　　子曰：“人而不仁，如礼何?人而不仁，如乐何?”

　　提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行;

　　培训课题：

　　1，八个正确的心态：

　　积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心;

　　2，学习是21世纪护照;

　　主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习 型团队;

　　3，改变使你成为最大的赢家;

　　增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。

　　4，情商培训;

　　对员工进行情商教育。

　　5，逆商培训;

　　增加员工面对突发事件的心态调整;

　　6，打造卓越团队的17条法则;

　　使员工更注重团结维护团队的完整性;

　　7，领导人的21个法则;

　　提升管理层领导力，了解人性;

　　“管理是根基，培训是灵魂。”

　　最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。