阿里旺旺客服工作岗位职责

　　部门信息

　　直属部门：客服部

　　直属上级：客服部经理

　　适用范围：卖场客服部主管

　　岗位职责

　　1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

　　3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁，商场客服工作职责。

　　主要工作

　　1、每日检查员工礼仪服饰;

　　2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

　　3、做好顾客投诉和接待工作;

　　4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

　　5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

　　6、做好会员的'招募和大宗顾客的拜访;

　　7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

　　8、制定客服员工排班表;

　　9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;

　　10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

　　11、指导提货处工作按公司规范执行，管理制度《商场客服工作职责》。

　　辅助工作

　　1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

　　2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

　　3、协助前区促销商品的理货、补货。

　　客服专员日常用语

　　1、问候语：你好！早晨（早上）好

　　2、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风

　　3、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导

　　4、见面语：请进！请坐！请用茶

　　5、致谦语：对不起！请原谅！请谅解

　　6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

　　7、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

　　8、辞别语：再见！Bye—bye！晚安！

　　来电接侍

　　1、应保证热线电话畅通

　　2、在电话铃响3次之前，应立即接电话。

　　3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4、接听电话时，应先问候对方“您好”其次告知对方本公司本部门名称，如xx公司、xx部门再报出本人姓名，同时做好记录准备