银行述职报告

银行职员其实是一份与个人的交际能力息息相关的工作，尤其是现代银行业，如何让客户选择你、信任你，这是要依靠我们的每一位银行职员去沟通，去争取的。因此，要加强我们商业银行的竞争力，在群雄割据的金融市场上赢得自己的一块领地，我们就必须加强对我们每一位职员的营销能力的培养，因此，沟通能力的重要性就凸现出来了。

中国人其实并不善于沟通，这和从小到大的培养有很大关系，余世维在他的著作《如何沟通》中阐释道：“中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的意见，但是在该发表意见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。”也正是这一原因使得步入社会的我们，作为一名银行职员在与客户沟通的时候仍然显得很拘谨，让客户看不到我们的能力与真诚，更加不要说我们背后的银行所具有的实力了，因为银行的实力其实也是从它的员工的能力上体现出来的。

沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。余世维将影响沟通效果的条件归纳为： 一、环境

要为沟通提供必要的设备，如我们需要一个安静、相对隔绝的环

境，两个椅子一个茶几，与客户坐在一起，让对方轻松，如果坐在自己的位子上，让客户站着，那是一种压力。在现实中我们也许不会对于客户有一种居高临下的态势，但往往不会让客户觉得那样轻松。反观国内的那些股份制商业银行，银行的营销人员与客户闲坐在沙发上，一杯淡茶，几句家常，一下子就让客户有了宾至如归的感觉。首先让客户感到精神上无比的轻松，接下来我们无论要谈什么也许就是顺理成章的了。所以说，要首先为我们的客户提供一个轻松舒适的环境，这是我们有效沟通的前提条件。 二、态度

态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。要学会控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝。对于金融业务知识来说，客户当然无法做到像我们一样专业，在这方面我们处于强势。有些营销人员在营销时，对于客户提出的问题不能正确对待，认为客户怎么那么笨，说得那么清楚都不明白。这样的一种态度是完全错误的，不管是做人还是做业务，我们都要做到谦和，对于客户要有充分的尊重。在遇到某些不怎么讲道理的客户时，不能因为客户的不当行为也降低我们的服务态度，不能对客户有情绪化的反应，而应该以更加谦和的态度来感化客户，这样做其实也是对我们银行整体形象的一种推广。在实现了态度这一关后，我们离有效沟通的目标又更近了一步。 三、知识

我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具

不具备这方面的知识。有些人为了显示自己的专业性，喜欢用专业词汇，导致客户听了很不顺耳，自然缺少了心灵的沟通。毫无疑问，我们的银行业要取得发展，必须不断地完善我们职员的知识结构，加强对职员专业性的培养，这样才能更加有效地为客户服务。但大诗人李白写完新作尚且要读给不识字的老妇听，作为以服务理念为本质的银行职员来说，如何向客户提供最有效的信息才是我们最根本的任务。因此，我们在立足专业性的同时要充分地考虑到客户的接受程度，要用最平实易懂的语言让客户明白某项业务的内容及其优势。对于某些高端客户或者更具专业性的客户，则要用专业化的知识来让客户信服。通过这样一种专业但又简洁明了的知识体系，我们与客户的有效沟通又增加了一个必胜的筹码。 四、主动倾听

要听取顾客的建议，当顾客觉得他是被尊重时，自然也会对你产生更多的信任，同时要让客户觉得你是站在他的立场上为他考虑的。余世维在讲到主动倾听的重要性时，举了这样一个例子：美国有一位著名的推销大师，在其早年推销汽车的时候，本来他马上就要成功向一位客户推销出一辆汽车，但在最后，客户却转身离开了，这让他大为不解。后来才知道，原来在他向客户推销汽车的时候，他只顾跟客户介绍汽车的性能、价格、售后服务等内容而没有倾听客户抱怨他的孩子在学校里非常淘气老是惹是生非的问题，这让客户觉得自己没有真正受到尊重，故而放弃了购买。这样的一个故事对我们银行的营销工作同样具有重要的意义。当我们向客户营销某种产品时，我们应更多地

听取客户对该项产品的看法，了解客户觉得该产品还有什么不能满足需求的地方，从而找出问题寻找新的营销重点，而不是只顾介绍产品的内容、投资回报等内容。正如余世维说说的：“不断地问，才能把问题搞清楚，不断地听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。”

在具备了以上四个要素后，我们还没有完全实现有效沟通的全部内容，我们还需要做到讲话时要有重点。什么事都有他的重点，一定要有一句话能够讲完的概括，一个人的注意力其实只有十分钟，我们如何在这短短的十分钟甚至更短的时间内把产品营销出去，唯一能够采取的方式只是用最简练的语言让客户了解产品的核心内容和主要优势，这要求我们语言简练概括，并且有重点，不能讲了一大段却没有讲到问题的关键所在，否则对客户是一种煎熬，营销的效果也就可想而知了。同时，我们也可以善用比喻，举例子给人家听。其实相对于冗长的介绍，举例子是更加恰当的方法，一方面我们可以三言两语就把产品介绍清楚，另一方面又更加直观并且形象生动，更容易让客户理解，从而达到较好的营销效果。

总而言之，要实现与客户的有效沟通，我们必须加强银行职员在很多方面的锻炼，同时对他们作出更加规范化的要求，只有如此，才能更加拉近我们与客户的距离，也才能达到较好的营销效果。