门诊分诊护士绩效考核指标的构建

级指标和30项三级指标，并对各指标进行相应的权重赋值°结论 门诊分诊护士的绩效考核评价指标的构建有助于解决现有考

核存在的不足，充分发挥对门诊护士的激励作用，从整体上提升门诊护理服务质量°

关键词：门诊分诊护士 ； 绩效考核； 人力资源管理；岗位设置； 个人访谈；专家函询；Delphi法中图分类号：R47；C931 3 文献标识码：A DOI： 10. 3870/j. issn. 1001-4152. 2019. 15. 062Construction of performance appraisal indicators for triage nurses in outpatient clinic Yang Xia # Zhu Yonghua # Liu Yilan # XiongLijuan # Yang Junling # Peng Lin # Wang XiaojieDepartment of Nursing # Union Hospital Affiliated to Tongji Medical Col­

. lege of Huazhong University of Science and Technology # Wuhan 430022 # ChinaAbstract: Objective To build up performance appraisal indicators for triage nurses in outpatient clinic, and to improve the precise-

nessofperformanceappraisalfortriagenurses MethodsTheDelphitechniquewasusedtoconstructthedimensionsandevaluation

ndicatorsofperformanceappraisalfortriagenursesinoutpatientclinic Results Through two rounds of consultations with 16 ex­perts, the response rate of the questionnaire was 88. 89 % and 100% respectively； the authority coefficient was 0. 91, and the coor­dination coe ficient for first-level indicators was 0. 345. Final y#five first-level indicators including work ability#work at itudes#

work quality#team work awareness#and learning and growth#and 15 secondary indicators and 30 third-level indicators were estab- lished#andthecorrespondingweightswereassignedtoeachindicator.Conclusion Theperformanceappraisalindicatorsfortriage

nurses in outpatient clinic wil help to make up the shortcomings of the existing assessment methods and give ful incentive to the

nurses#andimprovethequalityofoutpatientnursingcare.Keywords:triagenursesinoutpatientclinic；

performanceappraisal； human resource management； postdesign； personalinterview； expertconsultation； Delphitechnique绩效管理是全球化趋势，是管理功能的核心，是 组织质量管理的重要组成部分,目前全球范围大多数 国家已开展绩效考核和管理1(。护理绩效考核

(Nursing Performance Appraisal)是依据一定标准对

护士的护理绩效考核标准，这是门诊护理管理者面临

'的难题。本研究在回顾国内外文献的基础上，借鉴参 考前期质性研究的结果，采用Delphi专家函询法归构 建门诊分诊护士绩效考核指标体系。报告如下。护理人员的绩效进行检查、测量和评价的过程閃。护 理绩效考核作为人力资源管理职能系统的组成部分， 在提高护理绩效、管理效率、帮助护理人员改进工作

I 对象与方法II 对象1.1.1研究小组 研究小组由8名成员组成，包括

及谋求未来发展等方面的作用显著，是护理管理的源 正高职称2人，副高职称1人，中级职称4人，研究生

1人，均为本科及以上学历。成员主要职责：①汇总

头和核心相比于病房护士，门诊护士工作能力、

工作要求与素质不同，其承担了接诊者、咨询者、评估 者、分析者、辅导者等护理角色)建立完善的、简单易 操作的门诊分诊护士绩效评价指标体系，有利于提高

前期各项研究，如质性访谈等研究结果；②设计专家 函询问卷；③成立专家库，发放函询问卷；④回收问

卷，整理汇总、分析专家意见；⑤讨论确定门诊分诊护 士绩效考核指标体系。分诊护士绩效考核的精确度，提升分诊护士的工作效

率，激发分诊护士对工作的积极性，更好地为患者服 务。门诊管理是医院管理的重要组成部分但仍存 在诸多不足)目前国内的门诊分诊护士绩效考核评价 指标的建立多以岗位设置改革为起点，考核指标不能

1.1.2 函询专家函询专家纳入标准：在护理、临 床、管理、预防医学等相关专业有5年以上研究经历;

在三甲医院有5年以上工作年限；本科及以上学历; 对本课题有较全面的了解及较高的参与积极性，并能

完全包含所有内容，且国内没有统一的针对门诊分诊作者单位！.华中科技大学同济医学院附属协和医院护理部(湖北武 汉，430022)2.武汉工程大学保证在课题研究时间内顺利完成函询。函询专家男

3名，女13名；年龄27〜54(44. 19士7. 61)岁；本专业

工作年限为6-40(27. 94士 11. 33)年。学历：本科6

杨霞：女，硕士，副主任护师，总护士长 通信作者：朱永华，41795037@qq. com名，硕士及博士各5名。职称：中级2名，副高级11 名，高级3名。职务：护理、管理学院院长2名，门办 副主任2名，护理部副主任2名，总护士长8名，门办

收稿：2019 — 02 — 15 ；修回：2019 - 03 — 28

护理学杂志2019年8月第34卷第15期・63・科员2名。12 方法1.2.1专家函询 根据前期经过专家访谈后构建的

3 讨论3.1门诊分诊护士绩效考核敏感性指标体系构建的 科学性 专家函询法选择的专家是该领域的专业人

门诊分诊护士绩效考核指标体系，结合美国护理质量 员，一般15'50人。本研究专家的选择涵盖了管理 学、护理管理和门诊管理领域经验丰富的16名专家。 选择专家的工作领域、职务、学历、职称等的全面性和

中心提出用于护士绩效考核的指标必须满足5个标 准，即可行性、实用性、重要性、科学性和可操作性；以 及护理绩效考核指标设计的框架必须包含3个方面: 以患者结果为中心、以护士行为为中心、以护理组织 和系统为中心，初步拟定门诊分诊护士绩效考核指 标,包括一级指标5项，二级指标15项，三级指标31

代表性均保证了专家函询的科学性，保证绩效考核指 标筛选评价的科学性。一般认为,Delphi法收集问卷

的基本要求是回收率不低于50%，＞70%为回收率 非常好7。本研究2轮函询有效问卷回收率分别为

8& 89%、100%，其中多名专家提出对指标修改意见

项，并据此设计专家函询问卷。2018年3'6月以信 函或E-mail且匿名发表意见的方式进行2轮专家函

询。本研究指标保留需同时满足重要性赋值均值＞ 4. 00、变异系数＜0. 20。1.2.2统计学方法 采用SPSS22. 0软件对专家函

询问卷所得数据进行统计分析,专家的积极程度以问

卷回收率反映。专家权威程度用权威系数表示，专家 的协调程度由协调系数表示。采用层次分析法计算 权重2 。检验水准a = 0.05。结果2.1专家积极性、权威程度及协调程度2轮专家 咨询积极系数分别为8& 89% (16/18)和100% (16/

16);权威系数分别为0. 80和0. 91； Kendall协调系

数分别为0. 204和0. 350(均P＜0. 01)。各级指标协 调程度见表1。表1

2轮各级指标的协调程度及显著性轮次指标分级Kendal's WP第一轮一级指标0. 1910 000二级指标0 3690 000三级指标0 2140 000第二轮一级指标0 3450 000二级指标0 3670 000三级指标0 3810 0002.2指标删减及修改第1轮函询二级指标删除 “仪容仪表”，增加“态度亲和”；三级指标删除“着装及

仪容”、“护理礼仪”、“论文发表”、“科研课题”、“专题

申请”，增加“护患配合”、“病患有效投诉率低”、“学历 提升”、“职称晋升”，将“基础知识”改为“专科基础知 识”，“规章制度”改为“门诊规章制度”，“病情观察”改

为“病情观察能力”，“危重患者的抢救配合”改为“危 重患者的抢救配合能力”，“突发事件的应急”改为“突 发事件的应急能力”，“出勤情况”改为“坚守岗位”，

“健康教育”改为“疾病的健康教育”，“同事满意度”改 为“同伴满意度”，“同事配合”改为“尊重信任同伴”， “顾全大局”改为“有效合作”，“业务学习”改为“专科

知识学习”。第2轮函询未作指标修改。经过2轮函 询后，最终确定5项一级指标，15项二级指标和30项

三级指标，见表2。或建议。说明专家对本次函询积极性很高，保证函询

结果的可靠'。一般认为专家权威系数％0.70即可接 受(。本研究专家权威系数分别为0.80和0.91,表 明本研究专家具有较高的权威性，函询结果可靠。专

家意见协调程度可用来表示专家意见的一致性。 本 研究第1 轮函询协调系数分别为一级指标0 191*二 级指标0. 369、三级指标0. 214；第2轮函询协调系数 分别为一级指标0. 345、二级指标0. 367、三级指标

0. 381,均P＜0. 01,说明专家意见协调性高。3.2指标构建的实用性本研究在前期文献回顾和 质性研究的基础上，将关键绩效指标法(Key Per­

formance Indicator,KPI)应用于实践中，构建了门诊

分诊护士关键绩效指标体系，包括工作能力、工作态

度、工作质量、团队意识、学习成长5项一级指标，构 建门诊分诊护士绩效考核的初步框架,通过德尔菲法

对其进行论证，对结果进行统计学分析，最终确定门 诊分诊护士绩效考核指标体系。门诊分诊护士的绩效考核不仅要确立评价指标 而且要确定各项指标在整个指标体系中的重要程度'

即各指标在整个指标体系中的贡献大小10(。在指 标权重赋值上， 本研究采用层次分析法计算权重， 并 与重要性排序法结合，这样更适合现阶段三甲医院门

诊分诊护士的需求，也更能体现某三甲医院门诊分诊

护士绩效考核的真实性。 本研究考核体系遵循以患

者结果为中心、以护士行为为中心、以护理组织和系 统为中心的原则。 门诊工作是体现医院服务质量的 重要环节，门诊分诊护士作为医院重要成员之一，其

主要工作是根据患者的症状和体征，判断患者病情轻

重缓急及其所属专科，在患者就诊期间，快速进行分 析、判断，分类、分科，协助患者报到及指引候诊，并合

理安排其就诊。同时完成候诊环境管理、就诊秩序维 护等工作。这就要求分诊护士针对危急重症患者具 有较强的应急处理能力，实时巡视及观察候诊患者病

情变化，发现问题及时处理，配合做好抢救工作，并遵 守门诊护士工作纪律，态度热情、友好，尊重医务人 员、尊重患者及其陪同人员。本研究采用各级考核指

标全方位、多层次考核分诊护士。作为分诊护士，其 工作的特殊性决定其考核方式侧重点与病房不同。・64・Journal of Nursing Science Aug. 2019 Vol. 34 No. 15表2门诊分诊护士绩效考核指标重要性得分、变异系数及权重一级指标二级指标三级指标得分X 士s)4 625土0 500变异系数(CV)0 1080. 1790. 184权重(W)0 3730 0980 0320 0330 0330 0320 0320 1050 0330 0350 0370 0690 0340 0350 0680 0340 0340 1740 1060 0360 0350 0350 0340 0340 0340 0340 2620 1000 0360 0310 0330 0960 0320 0310 0330 0660 0330 0330 0670 0340 0340 0330 0330 1230 0630 0320 0310 0600 0300 030工作能力理论知识4 188土）750专科基础知识门诊规章制度门诊分诊流程4 313土0 7934 375土）6194 376土）5120 1410 1170. 1640. 184专业水平4 438土0 727专业知识与技能应急能力4 313土0 7934 880土0 3420 0700. 164病情观察能力4 438土0 7274 688土）4794 875 土）3424 625土）719危重患者的抢救配合能力突发事件的应急处理能力安全管理能力环境安全就诊安全0 1020 0700. 1554 563土）6294 688土）6024 562土）6290 1380 1280 1380 1380 1120 0840 0700 0840 1080 1020 1080 1380 1020 1380 1380 1020 0840. 1950. 1640. 1150. 1610. 195合作能力医护配合护患配合工作态度工作纪律坚守岗位4 563土）6294 563土）5124 813土0 4034 880土0 3424 813土0 4034 625土0 5004 688土）479无迟到早退无脱岗缺勤服从调配4 625土0 500配合弹性值班态度亲和病患有效投诉率低4 563土）6294 688土）4794 563土）6294 563土）629工作质量服务质量4 688土）479服务态度4 813土0 4034 125土）806疾病的健康教育人文关怀分诊质量4 438土0 7274 500土0 516诊疗区域环境整洁诊疗区域安静无喧哗4 250土0 6834 125土）8064 375土）619患者有序就诊0 1410. 1840. 1840. 164满意度患者满意度4 375土0 8064 375土0 8064 375土）7194 438土）629同伴满意度团队意识团结意识尊重信任同伴合作意识有效合作学习成长学习0 1420 1400 1400. 1840. 1644 313土0 6024 500土0 6324 313土0 7934 375土）7194 250土0 7754 313土0 6020 1820 1400 1630 1500 1410. 158专科知识学习继续教育专业成长学历提升职称晋升4 313土0 7044 125 土）6194 533土0 6404 000土0 6324 000土0 3650 091护理学杂志2019年8月第34卷第15期・65・型的构建[J].重庆医学，2013,42(17):20502052.']刘进，祝筠，李学芹，等.护理绩效考核制度改革的做法及

因此，表2显示，一级指标中“工作能力0(0. 373)和

“工作质量0(0. 262)权重较高，其中“应急能力”

(0.105)作为“工作能力”的二级指标，“服务质量” (0.100)作为“工作质量”的二级指标均权重较高，体

体会[J].解放军护理杂志,2012,29(23):66-68.']官春燕，刘义兰.门诊患者体验量性测评工具的研究现状

现了门诊分诊护士的工作需求，且二级指标“工作纪 律”的权重达0.106,反映分诊护士代表了医院的服务 水平。三级指标中“突发事件的应急处理能力”

(0. 037)、“坚守岗位”(0. 036)及“服务态度”(0. 036)

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权重较高，进一步强调了分诊护士的应急能力，严格 的工作纪律以及良好的门诊护理服务质量，不宜因门

诊患者多、事情繁杂将情绪带入工作中。measurement development [J]. AANA J, 2014 , 82 ( 3 )： 184-1874小结在医院门诊分诊引进绩效考核体系后，医疗服务 行为可以量化，门诊分诊护士的工作量和工作质量可 以客观计算，针对工作效率低下的门诊分诊护士，重

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核，提高门诊分诊护士的整体形象。同时，该体系的

[]张华芳，冯志仙，邵乐文，等.护理质量敏感性指标的构建

制定和实施能够减少护患之间的矛盾，提高患者满意 度，优化护理质量，满足人民群众对医疗服务的需求，

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(本文编辑丁迎春)