业务类业务点需重点掌握的知识点1、日套餐资费2、如何设置GPRS参数3、如何手机连接电脑上网GPRS功能GPRS短号/欢乐在线1、资费介绍（含旧资费）2、半月扣费原则GPRS套餐3、生效规则4、注意事项1、套餐包含内容5元GPRS闲时套餐2、查询剩余流量方法3、扣费规则1、包含多少流量2、查询剩余流量的方法网聊卡套餐3、流量是否与其他GPRS套餐叠加1、即时生效规则2、办理时间3、什么是镇区网4、套餐类型及优惠范围短号集群网5、拨打方式6、敏感集团的处理方式7、短号分配原则(改短号/套餐)8、理工群的受理方式1、业务介绍及资费2、缩位号规则3、生效规则欢乐在线（家庭版）4、优惠范围5、扣费规则6、与短号的关系7、如何区分家庭版和商务版1、主副号加入方式2、扣费规则欢乐在线（商务版）3、与短号和家庭版的互斥关系4、验证码如何在手机上显示归归属地显示不属于来电显示功能属地使用方法蓝牙功能“杀毒先锋”软件安装方法手机自动发短信手机常识线路1、2WIFI手机上如何设置黑名单手机术语手机号段补换卡所代表的含义wifi的含义,使用方法及收费标准是手机功能掌握手机术语的内容，名词解释各运营商手机号段的分配1、卡的类型(是否优质号)2、补卡的条件3、办理方式4、注意事项5、号码状态对业务的影响基础业务（手续办理类）1、弱密码定义2、重置密码的方式服务密码3、修改密码的方式4、注意事项1、停机的注意事项2、扣费规则及收费3、办理方法停开机4、注意事项5、紧急停机1、对象2、内容延迟停机3、办理渠道4、注意事项1、对象2、业务规则3、资费品牌互转4、业务受理5、注意事项1、对象2、内容余额转移3、办理渠道4、注意事项1、对象2、办理方式实名登记3、注意事项4、常见问题1、对象2、办理渠道身份认证3、办理方法4、注意事项1、内容2、办理渠道解PUK码3、办理方法4、注意事项1、内容黑名单（充值问题）2、办理渠道3、注意事项1、背景2、高风险业务类型3、优质号补卡的条件优质号码风险业务管4、优质号重置密码的条件5、优质号身份确认的条件控6、注意事项7、可办理的服务厅地址8、FAQ1、对象2、内容3、资费与扣费规则跨区业务4、办理方式5、注意事项1、对象与内容2、办理渠道预付费过户3、办理方法4、注意事项业务办理手续基础规1、认证方式2、有效证件范 通信助手1、资费与介绍2、办理渠道3、生效规则1、资费2、办理渠道3、生效规则4、扣费规则5、受理操作1、生效规则2、资费3、办理渠道4、注意事项1、时间2、资费3、办理渠道1、对象2、资费3、扣费规则4、办理渠道5、生效规则1、对象2、业务功能3、资费4、办理渠道5、注意事项1、对象2、资费3、扣费规则4、办理渠道和办理方法5、注意事项1、对象2、资费3、扣费规则4、办理渠道和办理方法5、注意事项1、对象2、内容3、资费4、办理方式5、注意事项1、资费2、对象3、生效规则/扣费规则4、办理方式5、拨号方式1、资费2、对象3、生效规则/扣费规则4、办理方式1、资费2、默认开通的对象3、办理方式主叫显示 呼叫等待来电提醒基础业务（语音类）全球传信智能应答呼叫转移留言信箱12580秘书服务香港日套餐基础业务（国际类）预付费港澳台漫游国际长途基础业务（积分类）1、对象2、M值有效期M值计划3、办理渠道1、对象2、兑换标准值M值兑换3、业务规则4、办理渠道1、OCS出账规则预付费最低消费出账2、非OCS出账规则3、回割BOSS出账规则规范4、最低消费计算规则 预付费通信减免（东1、通信减免规则莞）基础业务（其他类）1、对象2、业务受理优+服务3、服务内容1、资费2、对象中国移动电影俱乐部3、购票支付方式/方法4、办理方式1、对象2、各类客户服务标准 易登车服务3、业务受理4、使用说明1、优惠活动2、使用操作WLAN3、资费1、优惠活动2、办理方法红段子俱乐部3、资费1、办理方式天气预报2、资费1、办理方法彩印2、资费手机视频手机电视语音杂志彩铃彩信飞信1、办理方式、资费2、使用操作1、办理方式、资费2、使用操作1、资费、属性1、购买方法2、资费2、设置操作1、参数设置2、资费1、资费2、操作3、设置1、资费2、使用操作3、设置139邮箱移动微博手机游戏手机彩票站手机支付相关业务1、资费2、使用操作3、办理方式1、资费2、扣费代码1、办理方式2、资费3、使用操作手机钱包、手机支付相关业务的内容、手机银行卡与手机钱包的区别、优惠政策1、办理方式2、资费3、使用操作1、办理方式2、资费3、业务特点号簿管家随E行梦网查询、取消、屏1、业务资费规则2、代码判断蔽指引3G（TD-SCDMA）业务2、G3基本常识G3业务1、G3网络覆盖地址查询G3信息机1、办理方式2、套餐资费相关受理规范查询、受理所需相关系统人工可办理GPRS功能：A\\B类OTA设置参数人工优先受理，不能转至BOSS-HLR专家专席设置参数72系统-OTA人工办理验证方式：A/B类涉及资费争议可验证密码转投诉专席NGCC-营销优惠信息BOSS-客户资料查询NGCC-营销优惠信息BOSS-客户资料查询NGCC-营销优惠信息BOSS-产品转换-营销类人工不受理，短信办理方法人工不提供流量查询，引导自助查询，另19元网聊卡办理仅提供人工办理，验证方式为：A/B类人工受理加入短号集群网/改短号群/修改短号套餐,认证方式:A类,他机不受理取消短号集群网:A\\B类BOSS-集团客户业务电子多功能平台-话务接力人工不直接受理，引导客户自助办理BOSS-集团客户业务人工不受理，仅可通过短信方式办理BOSS-集团客户业务人工不受理建议用户自行安装软件建议用户参考手机使用说明书人工可下发安装信息给用户人工不受理建议用户自行安装软件建议用户参考手机使用说明书知识库/参考资料/基础知识10086人工不提供受理,到沟通100服务1、BOSS系统可查询是否办理实名制以厅办理,是区分办理了实名制与优质号及卡的状等;与普通号补卡的区别2、MLP-重要提醒可查询是否优质号人工在电子多功能平台可帮用户受理重置密码的预约电子多功能平台-话务接力人工可受理,认类方式B类NGCC-业务受理BOSS-本地业务变更-停开机1、MLP-重要提醒可查看是否是目标客户2、BOSS-预付费延停办理及启用时间查询 可查询用户的办理使用情况客户自行办理,人工受理不了1、NGCC或BOSS系统可查询用户办理了人工受理咨询，引导到沟通100服务厅哪些捆绑优惠方案办理2、MLP系统可查询用户是不是优质号码人工受理咨询，引导到沟通100服务厅NGCC-智能网办理B0SS-客户资料查询用户可自行办理B0SS或NGCC可到沟通100服务厅办理B0SS-客户资料查询（备注信息）显示有效则为身份确认用户人工可受理查询,认类方式B类B0SS-个人客户业务-SIM卡解码查询人工可受理,本机黑名单A\\B类在BOSS系统办理人工可查询是否优质号1、MLP-重要提醒可查看是否是目标客户暂停办理停/复机B0SS系统到沟通100服务厅办理NGCC或B0SS证件区分NGCC或B0SS人工可受理停/开，A\\B类NGCC系统可查询用户是否有开通此业务电子多功能平台和MLP系统可以查询是否有参加此业务优惠。1、NGCC-营销优惠信息2、BOSS-客户资料查询主叫显示不提供人工开通与取消，引导用户自行办理激活呼叫等待需要用户自行操作1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR向动感地带音乐卡/短信套餐客户、神州行客户提供取消服务，不提供开通1、通过【NGCC】或【BOSS】可帮用户取消此服务，可为动感地带网聊卡在服务向动感地带网聊卡客户提供开通与取NGCC或是BOSS操作取消与开通消服务项目A\\B类1、通过【NGCC】或【BOSS】可帮用户办理此功能人工可受理停/开全球传信，A\\B类暂不开放人工办理，仅提供发送短信办理。1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工不受理呼转设置，用户可自行办理1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工不受理，用户可自行办理1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工不提供办理，引导自助1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工受理 验证A\\B类BOSS-产品转换BOSS-HLR/客户资料查询人工不提供办理，引导自助办理BOSS-HLR人工受理开通 验证A\\B类不提供取消此功能BOSS-产品转换BOSS-HLR人工可受理查询 A/B类NGCC-费用查询-积分查询BOSS-综合帐务人工不提供兑换，可引导自助办理 人工提供咨询BOSS/MLP(暂时未实现）人工提供查询人工可受理查询 A/B类BOSS或电子多功能平台或MLPMLP系统人工查询 A/B类电影俱乐部客服系统10086人工只开放电影俱乐部客服系统查询用户是否有开通会员服务（含查询会员的有效期），其它功能都不受MLP-重要提醒人工受理A/B类验证；涉及WLAN业务都NGCC/BOSS可以在9:0-22:00期间转数据业务专席人工可以受理取消；不受理开通，A/BNGCC/BOSS类验证人工可以受理取消；不受理开通，A/B类验证优先用户短信取消，遇到投诉可人工受理取消，A/B类验证，人工不提供开人工可以受理取消，不受理开通，A/B类验证 ；转接规范，问道手机视频可以数据业务专席上班时间转接人工可以受理取消，不受理开通，A/B类验证 ；转接规范，问道手机视频可以数据业务专席上班时间转接人工可以帮用户添加语音杂志黑名单，A/B类验证人工可以取消彩铃功能与彩铃音乐盒，不取消彩铃歌曲无BOSS/NGCC/网投投诉系统NGCC/BOSSNGCC/BOSSNGCC/BOSSNGCC/BOSS/语音杂志系统NGCC/BOSS/彩铃客服系统OTA人工提供取消不提供开通A\\B类；转接SPOA/NGCC/BOSS规范：深圳互联网专席人工受理规范A\\B类；转接规范：南方NGCC/BOSS互联网专席人工受理规范A\\B类 ；转接规范：深圳互联网专席139互联客服系统/NGCC/BOSS人工受理规范：验证A/B类可以取消手机游戏 功能无法NGCC/BOSS使用可以转接深圳互联网专席涉及手机彩票站问题可以直接在专席9:00-22:00期间转接数据业务专席NGCC/BOSS涉及手机手机支付相关业务问题可以直接在专席9:00-22:00期间转接数据NGCC业务专席人工受理规范：验证A/B类可以取消号簿管家 涉及号簿管家问NGCC题可以直接在9:00-22:00期间转接数据业务专席无无无无NGCC/BOSS/SPOANGCC超过承诺时间没收到TD信息机或收到TD信息机首次不能使用(需要过滤是否NGCC/BOSS超过承诺时间)可以转东莞分层分级投诉专席重点投诉问题1、我没有开通GPRS功能，为什么产生了GPRS流量/费用？2、为什么无故产生GPRS日套餐费2、为什么无法上网3、OTA故障时如何处理4、用户反映上网慢1、 请问GPRS参数如何设置？2、为什么免费流量与实际使用不符？3、资费争议问题投诉（如超流量扣费、流量使用质疑）1、怎么不能单独查询闲时套餐的剩余流量？1、为什么我发送短信CXGPRSTC查询剩余流量提示充足。2、我发短信办理19元网聊卡套餐怎么不成功呢？3、音乐卡为什么不能转网聊卡。热点程度难度程度★★★★★★★难★★★★★★★1、无故开通短号2、开通正常使用不了3、拨打短号产生扣费4、为什么不能把短号更改为666，6688等★★★★★1、我开通了怎么扣了我那么钱啊。2、我为什么29号才开的欢乐在线业务扣费了，今天1号又再★★★★扣啊？3、为何我开通后不能拨打缩位号？难1、我要加入一个我朋友的商务欢乐在线，怎么加不了呢？2、如何获取验证码？1、为什么朋友的手机接到电话都可以显示是归属地的1、我的蓝牙怎么传送不了歌曲啊。1、我没有发送信息，怎么会收我短信费用呢1、我的手机左上角显示个2是什么 意思，怎么就打不了电话了呢？1我的手机能够用得到wifi吗?1、手机老是收到垃圾信息，电话等你帮我设置一下黑名单1、EDGE是指什么意思请问150\\153\\186是你们移动公司的嘛？1、资料不齐,补不了卡;2、优质号到普通的服务厅不能办理补卡3、我刚补的卡为何不能查询清单？★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★中★★★★1、卡丢了,如何重置密码2、卡用了多年，条件不够，如何帮其重置密码3、弱密码的问题1、进入冷冻期的号码如何重开使用2、对扣动感地带预收保号费有误解3、我没有密码能否帮我先申请停机★★★★★★★★★1、对开机后扣信用费的误解2、我能够直接发短信办理延迟停机业务吗？★★1、对参加了某些捆绑方案，优惠未到期不能办理互转；2、音乐卡与网聊卡还未实现互转；3、为什么现在不能够转为音乐卡套餐？★★★★★1、赠送帐户的余额不能转移；2、我能把我东莞卡的余额转到广州卡上去吗？★1、误解了实名制与身份确认的区别2、办理了实名制为什么补卡时还要提供密码？★中1、误解了实名制与身份确认的区别★★1、PUK码输入后不清楚还要输入新的PIN码；2、PIN1与PIN2码区分不了3、我能够更改我的PIN和PUK码吗？1、不理解为何不能充值★★★★★★1、在区分优质号与普通号补卡，身份确认与重置密码的区别；2、优质号办理业务的服务厅★1、我广州的卡能否在东莞补卡★★★1、过户的办理方式不理解2、办理过户时本人不过去可以吗？1、我才16岁要怎么补卡呢？★★1、用户办理了使用不到 2、参加了优惠为什么没★★★有话费赠送1、不理解为何其他品牌不用扣来电显示费用而动感地带却要★★★★扣？1、开通了呼叫等待但是却使用不了效果？★★★1、网聊卡默认开通的来电提醒功能用不到2、区分来电显示和来电提醒★★★★1、为什么上次开通用了一段时间后又没有这个业务了★★★易1、为何设置好了，偶尔又不能使用★1、设置不了2、扣费的质疑★★★1、对留言信箱的使用有疑问，不清楚该如何操作★★1、无故开通扣费2、神州行为何没有开通此功能★★1、办理之前先看用户是否开通了国际长途功能；2、用户习惯性办理后不取消导致后续的扣费★★★★★中1、办理之前先看用户是否开通了国际长途功能；★★★1、我怎么拨打不了香港的电话？2、我想取消国际长途功能可以吗？★★★★★1、为何长期以来M值不会增加1、为何兑换的话费不能用于欠费2、我要把兑换成流量可以吗？3、兑换的费用可以到我基本帐户上来吗？1、我扣月租可以算在最低消费里吗？2、我怎么会无故欠了费用（欠费代码显示88）1、通信减免，用户总认为是话费没有到帐？1、优服务客户提供了哪些服务★★★★★★★★★★★★★★中1、我是电影俱乐部会员我要怎么购买电影票呢？★1、我只能去常平火车站使用吗？2、用多少M值可以兑换易登车服务1、无法使用（无法重置密码及无法登陆）2、资费争议（优惠期间内扣了WLAN上网费用）1、参与优惠没有送到话费2、无故收到关于红段子的短信投诉3、参与优惠不成功1、收不到天气预报信息2、无法办理成功1、使用投诉问题（设置后显示不到彩印内容）2、资费争议问题投诉（无故被开通）1、使用投诉（无法播放视频、订购不成功）2、投诉无故开通和包月或点播1、使用投诉（无法播放视频、订购不成功）2、投诉无故开通包月资费争议（无故拨打被扣费）1、无故开通彩铃音乐盒2、彩铃功能不同步，无法使用彩铃功能3、购买了歌曲无法听到（没有设置播放方式）1、无法收发彩信2、彩信相册操作使用1、无法登陆 （网络问题或客户端问题）2、经常收到通过飞信发送的垃圾信息3、正常状态下用户登陆提示已停机（在SPOA操作复机）4、忘记密码1、忘记密码2、登陆不到邮箱★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★难难
1、无故被开通套餐2、无法使用G3通话3、无故经常被接收移动微博的信息1、资费争议（未使用被扣费）2、无故被开通手机游戏包月1、购买彩票失败2、没有收到成功购彩的短信或开奖信息短信1、忘记密码2、优惠类问题投诉1、无法同步通讯录2、客户端下载不到1、使用投诉（连接不到网络）2、资费争议（套餐超出后扣费质疑）1、无法订购包月梦网业务2、未使用被扣费3、重复接受梦网端口信息或梦网端口发送垃圾信息1、为什么不能使用3G网络？★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★1、投诉G3信息机不能使用★★★★