客户服务控制程序

为规范客户信息反馈、报修处理、装修监管、服务收费、商户管理等日常客户服务

工作，特制定本程序。 2.0 适用范围：

适用于各项目日常的客户服务工作。 3.0 职责：

3.1 前台接待员负责前台接待、信息处理、报修处理、回访、特约服务等信息的收集、 传

递和跟踪工作。

3.2 客服助理负责装修监管、空置房监管、日常巡查、收费管理、商户管理等工作。 3.3 项目客服主管负责对客户服务工作进行监督和检查。 4、 内容

4.1 信息反馈和处理

4.1.1服务中心向业主公示值班电话，设立前台客户接待处具体负责业主的来电来访和信

息处理工作。

4.1.2前台接待员接到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是咨询信息，并及时传递给

相关责任人处理。报修信息执行《业主报修处理作业指导书》；投诉信息执行《业主投诉及建议管理作业指导书》；咨询信息由接待员解释说明。

4.1.3 前台接待员对反馈的信息跟踪其处理过程，必要时及时与业主主动沟通处理进程。 4.1.4 信息反馈和处理具体依据《信息反馈作业指导书》执行。 4.2 回访工作

4.2.1服务中心应对各类服务的效果和反馈信息的处理结果进行回访。

4.2.2回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录，其中对于客户投诉要

求客服助理必须登门回访。

4.2.3 回访具体依据《回访工作作业指导书》执行。 4.3 装修管理

4.3.1 办理房屋交付手续时，服务中心应告之业主装修要提前向服务中心申报登记。 4.3.2服务中心应依据装饰装修管理服务协议的约定，对业主室内装饰装修活动进行监督

检查。同时应当将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。

4.3.3 装修管理具体依据《装修管理作业指导书》执行。 4.4 服务收费管理

4.4.1物业管理收费项目包括：物业服务费、业主共用费用分摊、机动车占位费、特约有

偿服务费、场地及房屋租赁费、其他收费项目（如各类修复款、保证金、代收费等）。 4.4.2 各类费用的收缴、代收费用工作流程、收费的管理和检查具体依据《服务收费作业

河南顺驰物业管理有限公司洛阳分公司程序文件 客户服务控制程序 名称 编制 王进洲 更改 审核 张军 批准 编号 JYWY/LY-CX-K01 版本 A/0 第2页共2页 连瑞华 生效期 2011年3月8日 指导书》执行。 4.5 商户管理

4.5.1 服务中心根据物业服务合同和业主（临时）公约的约定，对小区各类出租、出售的

商户提供物业管理服务。

4.5.2商户管理具体指导书依据《商户管理作业指导书》执行。

4.6 外来施工单位应遵守小区的公约，具体依据《外来施工管理规定》执行。 4.7 客户投诉

建立客户服务质量检查制度，对客户服务质量进行检查和考评，执行《日常服务检查程序》的有关规定。

4.8 服务中心负责人要根据《人力资源管理程序》的规定，组织对客户服务人员进行岗

位培训、技能培训和考核。

5.0 引用文件

《服务收费作业指导书》

《信息反馈作业指导书》 《业主报修处理作业指导书》 《装修管理作业指导书》 《回访作业指导书》 《商户管理作业指导书》

《业主投诉及建议管理作业指导书》 《日常服务检查程序》 《人力资源管理程序》 《外来施工管理规定》 6.0 相关质量记录表格 无