客户服务流程(1)

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目 的：为规范香巴娜娜客户服务流程，以期能为客户提供优质的服务，让客户在得到养生瓮带来的保健服务的同时，让顾客感受到宾至如归的尊贵式享受。 要 求：健康顾问必须按照客户服务流程的要求进行作业。 文件编号：NIC-01/A 序号 1 流程 客户预约 要 求 对于已开卡的客户，应根据开卡时间、前次保健时间及每日安排进行预约，对于体验客户及自行预约客户，均需在《客户预约登记表》上进行登记 客户应约来到店铺，健康顾问主动到前台接待“您好，欢迎光临xxx店！”并要求熟记每一次顾客的特征，争取在顾客开卡后，即能叫出顾客的姓名或尊称，让顾客来到xxx店便有一种亲切感。 健康顾问在《客户预约登记表》上标注顾客进店时间，并安排在大厅或洽谈室内就座。 跟进人 时间要求 表格 《客户预约登记表》 《养生健体服务跟踪卡》 备注 健康顾问 提前一天 2 3 客户进店 客户登记 健康咨询及体检 健康顾问 约1分钟 健康顾问 约1分钟 4 顾客就座后，健康顾问先倒水，然后与顾客进行简单咨询，简述整个瓮蒸流程，给顾客测量血压、CCT检测仪录入进行检测，并记录在《贵宾健康咨询鉴定档案表》《贵宾体验登记表》健康顾问 约5分钟 上，然后请客户稍坐片刻，健康顾问去做蒸瓮前的准备工作，冬季注意保暖，提前10~15分钟打开养生瓮，夏季提前5分钟打开养生瓮，控制温度在20~25度之间。 保健室浴巾、一次性用品的准备，在前一顾客离开后按标准配置。每一个顾客的用品标准配置如下： 物品名男宾 女宾 称 位置或用途 数量 位置或用途 数量 5－1 保健前准备工作 毛巾 瓮内垫脚 蒸瓮时擦汗 蒸瓮时顾客坐垫 蒸瓮时顾客围脖 备用 2条 1条 1条 2条 1条 瓮内垫脚 蒸瓮时擦汗 蒸瓮时顾客坐垫 蒸瓮时顾客围脖 顾客包头发 备用 2条 1条 1条 2条 1条（浴帽） 1条 健康顾问 约3分钟 编制： 审核： 审批： 四川香巴娜娜科技有限公司 合计 7条 8条 编制： 审核： 审批： 四川香巴娜娜科技有限公司

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物品名称 男宾 位置或用途 大浴巾 桑拿椅靠背垫 按摩床垫 负离子瓮内凳子上 蒸完后围身体 备用 合计 5－2 保健前准备工作 一次性浴衣 沐浴后 一次性拖鞋 顾客进入保健室后更换 数量 1条 1条 1条 1条 1条 5条 1条 1双 女宾 位置或用途 桑拿椅靠背垫 按摩床垫 负离子瓮内凳子上 蒸完后围身体 上身披肩 备用 沐浴后 顾客进入保健室后更换 数量 1条 1条 1条 1条 1条 1条 6条 1条 1双 2、检查瓮内空气是否流通、有无异味，检查蒸汽发生机是否能正常运作。 3、准备足够量的养生岩宝水，包括蒸瓮前饮用最少2杯，蒸瓮中约3-5杯，蒸完后约2-3杯，及蒸瓮过程中饮水用吸管1根。食盐和葡萄糖若干，以备虚冷症、低血糖顾客使用。 4、根据客人身高，调整瓮内椅凳高度。 5、打开电视机、香薰灯、饮水机、室内灯光、DVD播放产品宣传片或根据客人喜好播放轻音乐 喷适量空气清新剂 6、邀请顾客进入保健室内。 7、要求顾客饮用完2杯水，并在瓮前台阶上下来回五回合进行身体平衡试验。 8、告知顾客沐浴前将首饰、手表放入首饰盒内和贵重物品（手提包）一并放入储物箱内。上锁收好。 9要求顾客更衣，沐浴3-5分钟，保持全身赤裸进入瓮内坐好，并向顾客说明注意事项： 1）沐浴前健康顾问要帮顾客调好水温 编制： 审核： 审批： 四川香巴娜娜科技有限公司 2）进入瓮前应小心，防止擦伤。 3）蒸瓮时根据不同的顾客状况要求手部的摆放，如肝部有问题，将手部护于肝部，大 拇指做反转运动等等。 4）心情放松 客 户 服 务 流 程

4）脚一定要踩在垫脚毛巾上，以防烫伤。 5）如口渴，请提醒顾客可要求健康顾问提供岩宝水等。 6）如有其它不适，如头晕等症状，一定要及时告之健康顾问。 7）告之蒸瓮的1-2种档位，每个档位的作用与程度，并告之大约蒸瓮的时间。 10在顾客了解完注意事项后，询问顾客是否准备好可以接受蒸瓮了，以及可以接受的蒸瓮档位，让顾客有个心理准备；蒸前给客户查看毛巾是否洁净纯白，并且告知顾客毛巾已消毒，放心使用。等下汗液颜色会留在毛巾上，根据客户汗渍的颜色显示身体的健康状况。 11、根据顾客要求调整档位和时间、开始蒸瓮并计时。 5－3 保健前准备工作 6 保健中 顾客蒸瓮过程中，健康顾问每5分钟用手触摸瓮壁，检查瓮体的温度，询问客人的感受，有无口渴、头晕等现象，并轻轻搓揉顾客的左右耳垂，帮顾客擦拭汗水，并与顾客交流感受。交流平率不能过高，声音应温柔尽量保持室内安静，让顾客感到放松、放心的去接受约30分调理。如顾客需要饮水，健康顾问将水端至顾客面前，顾客用吸管饮水。如顾客有感觉比健康顾问 钟 较虚弱者，可调制食盐水给顾客饮用。健康顾问还需根据时间段询问顾客感受，是否需要改变时间与温度等。蒸瓮约20分钟后询问顾客是否可以继续，否则停止。如继续可以承受，则直至30分钟后再关闭养生瓮。 顾客蒸完后，出瓮时用一条浴巾围住身体，由于瓮内瓮外温差比较大，故在顾客出瓮时健康顾问必须扶住顾客出来，如健康顾问扶住顾客的左边，则提醒顾客右脚先下地，如健康顾问在顾客的右边，则提醒顾客左脚先下地，尽量使顾客感到舒适平衡，以免晕倒。出瓮健康顾问 约5分钟 后，扶顾客在桑拿椅上休息，及时将汗液颜色给客户看，对颜色进行详细的分析，并要求顾客饮用2-3杯岩宝水，使余汗流出，休息约20-25分钟左右，如顾客没有感到特别累，便 7 保健后 编制： 审核： 审批： 四川香巴娜娜科技有限公司 可以让顾客进入浴室冲凉了。顾客冲凉前或做下一个流程前看毛巾颜色（或拍照记录），应告之冲凉设备使用方法，以及注意事项，以防滑倒等。顾客冲完凉后，着一次性浴衣返回保健室。 顾客返回保健室后，开始进行15分钟的头部或身体放松按摩（开卡客户进行卡项专业课程），由健康顾问根据顾客的实际情况进行按摩。按摩完后，如顾客感觉比较累，其它顾客又不约15分健康顾问 多的情况下，可允许顾客在按摩床上休息睡觉一会，视顾客情况而定时间。如预约人数多，钟 则要求顾客到休息大厅休息及做蒸后检查工作。 8 休息按摩

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顾客换好衣服离开保健室时，健康顾问应提醒顾客带齐物品，以免遗失。 9 离开保健室 待顾客离开保健室后，健康顾问应立即将保健室内已用物品收集到统一位置，并区分重症与非重症病人物品，以防交叉感染。然后打开养生瓮门，用酒精消毒（或者2分钟开机消毒），并保持瓮内空气清新；然后再重新安排下一位顾客所需物品的标准数量。 顾客蒸完后，健康顾问需再帮顾客测量血压、CCT检测，并询问顾客当次蒸瓮的感受，并记录于《贵宾体验登记表》上，同时要求顾客就当次的服务进行确认，并给顾客填《顾客意见调查表》相应的调查，以了解顾客对我们提出的宝贵意见。未开卡客户顾问在此阶段拟定调理方案，争取开卡。 在顾客提出离开时，健康顾问应及时通知前台返还顾客贵宾卡，同时与顾客协商下一次预约时间及蒸瓮时间，以便更好的跟进服务。顾客离开，所有前台人员必须同时致欢送词：”谢谢，请慢走!欢迎下次再来” 健康顾问 约2分钟 健康顾问 约3分钟 10 大厅回访 健康顾问 约15分《顾客意见调 钟 查表》 11 前台送客 健康顾问 约3分钟 编制： 审核： 审批： 四川香巴娜娜科技有限公司 1、 已使用过的养生瓮必须消毒，给顾客放心的使用，以防交叉感染。 2、 将蒸汽发生机的水锅加满水。 3、 收集已使用过的一次性物品，浴巾、毛巾放回毛巾回收篮内，并区分重症与非重症，以防交叉感染。 4、 将水杯、用过的纸巾等杂物放到垃圾桶内。 5、 整理按摩床，重铺桑拿椅浴巾，安排下一位顾客所需物品等。 6、 将浴室地面积水、毛发清理干净，抹干净镜面水雾，整理好卫浴用品等，并保证浴室内浴巾、毛巾、一次性浴帽等物品的充足供应。 7、 将大厅、洽谈室的桌椅摆放整齐。将垃圾收拾好，保持整体环境卫生。 12 整理 健康顾问 10分钟 顾客档案 将顾客档案整理存盘好，健康顾问做好个人记录，以便跟进。 健康顾问 2分钟 整理 备注： 1、如遇顾客较多的情况，则上一顾客蒸完后，由下一健康顾问负责上一顾客蒸完后保健室的清理及准备工作。如遇顾客不多的情况下，则由同一健康顾问完成一个顾客的蒸瓮服务和保健室的整理工作。 2、每一位顾客的跟进，由店长全权负责，根据实际情况进行合理安排，避免出现有的健康顾问有事做，有的则无所事事。 3、顾客服务过程中，所有健康顾问必须戴一次性口罩，带手套进行作业，一方面是让顾客感觉到安全放心，另一方面也保证健康顾客的身体健康。 4、从顾客进入店内起到顾客离开，最少约为90分钟。 13

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