饭店管理知识

1 饭店;以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房，饮食，和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。 2 简述世界饭店开展史。

从世界X围看分四个阶段;客栈时期。豪华饭店时期。商业饭店时期。新型饭店时期。 3 饭店的分类方法有哪些

（1） 根据饭店的用途分： 观光型旅游饭店。商务型旅游饭店。度假型旅游饭店 。会议

饭店。长住型饭店和汽车旅馆。

（2） 按照饭店规模分为小型饭店有100至300间客房。中型饭店有300至500间客房。

大型饭店500间以上豪华客房。

4饭店的星级评定与依据 一至五星级饭店。

依据〔1〕饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。〔2〕饭店的管理水平〔3〕饭店的服务质量、〔4〕饭店的设施设备的维修保养状况〔5〕饭店的服务项目。

5 饭店管理 ：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。

饭店产品 与特点 。饭店产品：以满足客人多层次需求为特征，提供多种食物产品和劳动服务的综合产品。特点：〔1〕综合性 〔2〕上产与消费的同一性〔3不可储藏性〕〔5〕后效性 第二节 饭店管理的根底理论 1传统管理理论

2科学管理理论的观点 〔〕运用观测分析的方法制定劳动定额〔2〕工人使用的工具、设备、材以与作业环境标准化〔3〕实行有差异的计件工资制〔4〕对于管理组织，泰罗主X实行“职能制〞，改变传统的直线制 3行为科学理论〔一〕人际关系理论 1关于对生产中人的看法2关于对组织的看法3关于对领导为题的看法〔二〕需要层次理论 1生理上的需要 2安全上的需要3感情和归属上的需要4地位和受人尊敬的需要5自我实现的需要〔三〕双因素理论〔 四〕X理论和Y理论X学说对人性的认识〔1〕一般人的天性好逸恶劳，只要可能就逃避工作〔2〕人生来以自我为中心，漠视组织的要求〔3〕缺乏自信心，不愿负责任，安于现状，没有创造性〔4〕容易受骗，受人煽动Y理论与X理论相反 〔1〕人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决他对工作是否满足 〔2〕人们对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控制〔3〕在适当条件下，认识能主动承当责任〔4〕大多数人都具有一定程度的想象力、独创性〕、创造力 4现代管理理论

第三节饭店管理职能

5 那些属于饭店管理职能 决策、计划、组织、指挥、控制和协调

6饭店管理概念：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和

7 饭店决策应注意的问题 〔1〕决策不能建立在盲目主管的根底上〔2〕决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素〕〔3〕在决策过程中要充分发挥集体的智慧 8协调的方法有哪些 （1） 横向协调 〔一〕部门与部门之间的协调〔二〕部门内部中层与下层之间的协调〔三〕

部门与社会上的协调(四企业与企业之间的协调

（2） 纵向总体协调〔一〕饭店系统内部上下关系的协调〔二〕饭店外部上下级关系的协

调〔三〕饭店与社会有关的制约机构的协调

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9计划 ：长期计划 年度综合计划 接待业务计划

10组织职能的含义：饭店的组织结构和组织管理体系；为了达到饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务

11 指挥职能： 直意指挥；启发式指挥；归纳式指挥；应急式指挥

12控制职能：产品质量控制；价格管理控制；服务质量控制；本钱消耗控制 ；人力资源控制

第四节饭店管理者应具备的素质

1 饭店管理者应具备的根本意识 ：创新意识；商品市场意识；现代饭店意识；人本意识；效益意识

2管理者应有的根本素质 〔1〕思想政治素质 ：思想政治立场；政策理论水平；事业心和责任感；工作作风〔2〕业务素质：管理业务的素质；全面熟悉饭店业务；精通本职业务；了解业务开展趋势〔3〕心理素质〔4〕身体素质〕

3管理者应有的知识结构 ：经济学知识 ；管理学知识；建筑方面的知识；相关知识

现代饭店管理者的新思维：宏观性思维 ；预见性思维；与时性思维与灵敏性思维；发散性思维；聚合式思维；累比思维；直觉性思维；创造性思维 第五节饭店的组织结构

1饭店组织结构设置的根本原那么 〔1〕指挥的统一性〔2〕职权、指责制度化协调化〔3〕管理层次和管理幅度合理化〔4〕才职相称原那么〔5沟通的性能良好 2饭店的组织形式：直线式；职能式；直线职能式；事业部式；矩阵式 3饭店组织机构类型 ：〔1〕饭店的业务经营机构〔2〕饭店的职能管理机构〔3〕饭店的行政机构

4饭店按照管理所处的地位分;高层决策领导机构；中层管理执行机构；基层管理机构 第二章客房部概述

1客房部的智能：清洁保养；对客服务；为其他部门提供干净的棉织品； 2客房部的地位：〔1〕客房是饭店的根本设施和主体局部〔2〕客房收入是饭店经济收入的主要来源〔3〕客房商品质量是饭店商品质量的重要标志〔4〕客房部的管理直接影响饭店的运行管理

3客房部的机构设施 ;经理室；客房服务中心；楼层组；公共区域组；洗衣房；布件房 4客房部与前厅部之间如何就房况进展沟通

客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。客房部应与时的将已经结帐离店的房间清洁整理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。二者要做好客房差异情况的核对，以免影响出租。客房部根据前厅部获取的住客信息，做好接待准备。

5客房的种类〔1〕按床的种类和房间数量分：单人间；大床间；双床间；三人间 标准套间；豪华套间；立体套间；总统套间〔2〕按位置分 ：外景房；内景房

角房；相邻房；连通房〔3〕按功能划分：商务客房；残疾人客房〔5〕按等级划分：经济间；标准间；豪华间

6标准客房是怎样布局的？各功能空间配备那些根本设备？

(1) 睡眠空间 床与床上用品〔2〕盥洗空间 浴缸，坐便器，洗脸盆与洗漱用品〔3〕起居

空间 茶几，座椅等〔4〕书写空间多功能归桌与日用品〔5〕储存空间壁橱 小酒柜 7 室内配色 〔1〕墙面：对室内气氛起主导作用，所以选总体上不太鲜明，但较亮的色彩比拟适宜〔2〕墙脚：通常采用与墙面一样系列或者采用亮度低，甚至更暗的色彩〔3〕地面：采用与墙面不同的颜色为好。如果采用同一系列色，选择增强比照度的深色也可以〔4〕天花板采用白色或与白色相近的亮色较好，这可增强室内的照明效果。〔5〕家具写字台是

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以功能为主的家具，应比纸X略深一些，采用不刺激眼睛的不太鲜明的色彩为好。椅子虽具有功能性但其颜色富有装饰性应综合考虑。〔6〕窗帘起到室内装饰作用，在调和装饰要素中占据举足轻重的作用。暖色墙面可配冷色系列或中性色系列，而对于无彩色系列来说暖色系列色彩的效果好一些。

8配色考前须知〔1〕所选色彩应与建筑的用途与所在环境相配和融合〔2〕应注意色彩总体的统一性〔3〕尽可能限制所用色彩〔4〕应充分考虑与与房屋结构的调和〔5〕要考虑照明〔6〕要考虑和室外与其他客房之间的有机联系

9照明的种类 ：总体照明；局部照明；直接照明；半直接照明；全部扩散照明；半间接照明；间接照明

10 地毯的作用 安全性；保湿性；吸引性；装饰性；经济性

11 窗帘的作用 遮光性；遮掩性；防音效果；间壁效果；保温和防虫效果 第三章 客房清洁卫生管理 第一节 客房清洁保养

1 清洁：指清洁卫生 保养：维护保养 2 客房清洁整理的操作流程〔一〕准备阶段 ;首要任务就是按照工作要求准备好房屋工作车。检查工作车是否损坏，使用是否灵活自如；工作车通常分为二到三层，将床单，枕套放在下层；大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层；根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将客房消耗物品规定位置摆放整齐；最后将各种清洁用品放在清洁桶中。准备好工作车后将吸尘器准备好。检查吸尘器个部件是否完好。然后选择作房次序除了挂有“请勿打扰〞牌的客房外，依次是挂有“情即打扫〞的牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，VIP房，走客房，普通住客房间定期清理的长包房。准备工作就绪后，注意将清洁车，吸尘器放在楼层走廊一侧以不应向客人进入。〔二〕清洁整理阶段〔1〕开门进房。经观察没有挂“请勿打扰〞牌或亮灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，假设无反响，再等待5秒后，再次轻叩门三下，然后轻轻打开门，在进房间同时自报身份，如遇客人正在睡觉，应轻声离开，或客人正在房间中，可在询问客人意见后开始工作。通常清理住客房，先清理客房再清理卫生间；假设清理走客房可先清理卫生间再清理客房〔2〕整理房间〔3〕床铺整理〔4〕卫生间清理 ：进入卫生间；清理杂物；浴缸与附属品的清理；情节马桶；清洁梳妆台和脸盆；清洗地面；补充卫生间用品；离开浴室〔5〕晚间整理：进房；开夜床；整理房间；整理卫生间〔6〕小整理服务;按饭店的规定敲门进房，报房间服务员，；拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺。；清理桌面，烟缸，废纸篓，地面的垃圾杂物，清洁整理卫生间，更换客人用过的物品。补充房间物品。

3 客房部管理的根本目标 〔1〕建立严格的服务操作程序，掌握现代卫生清洁技术，以求饭店客房和公共区域设施保持最正确状态〔2〕严格坚持防务预算制度，控制各类客房用品和清洁物品的消耗量，确保饭店客房部的营业收入〔3〕建立和完善清洁卫生和服务的检查制度，创新客房服务项目，为客人提供满意的住宿环境和服务 4清扫整理客房时的考前须知：〔1〕清理客房时，房门必须开着。不得随便翻看客人的东西〔2〕不得将撤下的床单，毛巾等客用布件当作抹布用〔3〕不得使用或接听客房内的〔4〕不得翻阅客人的报纸、杂志、文件与贵重物品，对于女性客人的化妆品不能随便挪动，更不能随意丢弃或损坏〔5〕不得随意使用客房内的设备，不得客房内歇息〔6〕在清洁整理过程中注意安全操作，还要注意不要让闲杂人员进入客房〔7〕不得动用客人的食品饮料〔8〕发现客房内设备损坏，与时报修。发现房内有异常情况与时报告〔9〕完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。

5什么是计划卫生是在搞好客房日常清洁工作的根底上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易无视的部位，与家具设备进展彻底的清扫和维

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护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房实施设备良好状态。

6客房清扫的原那么：客房每天专人打扫；床单一客一换，无污渍，无毛发，无破损；杯子每天清洗消毒；卫生间的坐便器浴缸必须用清洁剂清洗消毒；客人使用过的面巾每天更换；客房内的一次性用品一客一换；室内温度、湿度微小气候达到卫生标准；客房内生活用水符合卫生标准；垃圾、废弃物，要求每天与时清理；定期、定点放置药物，灭除“四害〞定期对客房楼层区域进展彻底清理；每天清扫卫生间，小仓库。 第二节 客房清洁设备与用品

1 客房清洁设备的主要分类 洗地︱抛光机；吸尘器；地毯抽油机 ；吹干机；高压清洗机；软面家具清洗机

2 房间和用具的消毒〔1〕用具的消毒方法 高温消毒法；侵泡消毒法；电热消毒法；紫外线消毒法

3卫生“五·四〞制的根本内容〔1〕由原材料到成品实行“四不〞制度：采购员不买腐烂变质的原料；保管员、验收员不受腐烂、变质的原料；加工员；不用腐烂变质的原料；营业员不买腐烂变质的原料，不用手拿食品，不用废纸，污物包装食品〔2〕成品存放实行“四隔离制度：生、熟食品隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离〔3〕用具实行〞“四过关〞即 ：一洗；二刷；三冲；四消毒〔4〕环境卫生采取“四定〞方法 定人，定物，定时间，丁质量，划片分工，包干负责〔5〕个人卫生做到“四勤〞勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服

4 地毯的保养〔1〕采取防脏污措施〔2〕经常吸尘〔3〕与时去除地毯上的污渍〔4〕适时地对地毯进展全面彻底清洗

5木制家具的保养 防潮、防暴晒；防虫蛀；定期打蜡上光 第三节客房清洁卫生质量标准

1 客房清洁保养标准 〔1〕操作标准，用于对过程的控制；时效标准，用于对进程的控制；质量标准，用于对结果的控制〔2〕进房次数，指服务员每天对客房进展清扫整理的次数，它是客房服务规格上下的重要标志之一〔3〕功能性标准客房清洁保养工作要求达到的效果即客房清洁保养有质量标准。具体根据内容与要求可分为感观标准。生化标准，微小气候标准。饭店人员应通过看、摸、试、听、闻、对客房进展全方位检查，清扫整理过的客房，给人的总体感觉应该是 清洁、卫生、整齐、美观、舒适和安全 2 客房清洁整理的管理方法

〔-〕建立严格的客房清洁整理操作标准〔1〕整洁标准 ：生化标准和感觉标准〔2〕工作的定额每人每班9至13间客房〔3〕标准的操作方法〔4〕客房用品的数量和位置标准〔5〕操作的时间标准 住客房在5——20分钟 走客房30——40 夜床在5分钟 〔=〕坚持完善的客房检查程序和标准

3客房的检查制度： 服务员自查；客房楼层领班查房；客房楼层主管查房；客房部经理查房

4检查房间的主要项目和标准 〔1〕房间：房门；天花板；墙壁；窗帘；通风口；电器；；床；家具；床垫；灯罩；壁柜；小酒吧；地毯；客房用具〔2〕卫生间;卫生间门；镜子；天花板；座厕；脸盆和化妆台；浴缸；地面；卫生间用品；气味。 第四节公共区域的卫生

1 公共区域的特点：客流量大，要求高；对饭店声誉影响大。 X围较广，工作繁琐。 工作条件差，被人轻视，专业性，技术性强。 2 公共区域清洁保养业务流程与管理

〔1〕公共区域清洁保养业务流程：公共区域的划分方法有两种：一是按照饭店的功能分前台局部 ，包括大堂，餐厅喝酒吧；多功能厅；后台局部，包括员工餐厅，员工更衣室。二

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是按照饭店的结构将公共区域分店内和店外公共区域。大堂：除尘；倒烟缸；整理座位 餐厅、酒吧和多功能厅；洗手间；电梯和自动扶手；铜器和钢器；灯饰

〔2〕管理方法 ：建立公共区域清洁保养制度；建立严格的公共区域 检查制度。 第四章洗衣房的运行与管理

1洗衣房的概念 是负责饭店布草用品、员工制服与客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门

2 洗衣房的业务特点：业务涉与面广、专业技术性强；以“产品〞质量表达其价值 3洗衣房经理岗位职责 负责制定洗涤计划，操作规程与工作计划；负责员工工作安排与人力调度；与工程部协作搞好设备的保养，督促工程部与时修复更换易损坏设备部件；负责处理洗涤过失和损坏赔偿；选购洗衣原料，保证合理的储藏量；负责部门内员工的业务培训。 4客衣与制服的洗涤

客衣洗涤考前须知 满足客人对洗涤的时间要求；洗涤质量的要求；防止因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象；防止将客衣弄混；对客人提出的要求尽量满足；纠正客人错误的洗涤方法的要求

员工制服的洗涤流程同客衣。对员工制服最好的保养和处理是：每位员工有2~3套制服替换使用，与时清洗，与时修复。既可延长制服寿命，又可保障上岗的着装要求。 5洗衣房常用的洗涤剂有哪些

（1） 棉织品主洗剂——PH—10〔2〕华油剂——PH—13~14〔3〕酸粉——一般为柠檬

酸和醋酸〔4〕氧漂剂——过氧化氢漂白剂PH—3~4专用于彩色织物，主洗时参加〔5〕氯漂剂——有次氯化钠和过硼酸钠前者PH—8~9后者PH—10〔6〕上浆粉〔7〕柔软剂〔8〕干洗剂〔9〕衣领净

第五章 客房服务 第一节客房服务模式

1楼层服务台：该服务模式提供面对面服务，能够与时发现客人需要并提供服务，有利于显示客房员工的热情服务，令客人感到亲切。同时，楼层值班员18或24小时值班，可以与时发现可疑现象，有利于可防安全。但楼层服务台一天三班倒，花费人力较多，本钱高，服务质量也不容易控制，个别服务员服务不佳会损害饭店形象。

2客房服务中心：该模式采用背对背服务，可以节省人力，降低客房营业费用。国外劳动力昂贵，是饭店采用该模式的主要原因。由于建立了专业化的对客服务组织，有利于统一调度和控制，保证服务质量，同时可以少打扰客人，保持客房区安静。但服务员不能面对面对客人服务，减少了感情交流，服务员不能主动发现客人的需要并与时提供服务，是客人感到不便。由于楼层无服务员值班，不够安全，因而对饭店安全系统要求高。

3兼设楼层服务台与客房服务中心：这种模式可取两种模式的优点，客服前两种模式的局部缺点，白天，楼层服务以对客房服务工作的任务较多，设专职服务员。而在夜间，多数住客都已歇息，对客的服务较少，一般不安排专门人值班，夜班服务员在客房服务中心待命，如果客人需要服务，可打要求，夜班服务员前往提供服务。 第二节 对客服务的内容和程序

三大环节 迎客服务 住客服务 送客服务

1 迎送宾客服务 〔1〕迎客准备：了解客情 检查房间〔2〕 楼面迎候：梯口迎客客人不去电梯，服务员应微笑问候，检查客人的房卡，主动帮客人提拿行李；引领入房在客人的侧前方引领，按进房程序开门，请客人先进，征求客人的意见摆放行李；端茶送水用托盘端送茶水和毛巾，按先宾后主先女后男的顺序上茶，用夹子为客人上毛巾；介绍房间设备如果客人是第一次入住本店，应适当地向客人介绍房内设备用品的位置和使用要求；退出客房离开客房时，应询问客人有无其他要求，并祝客人住得愉快〔3〕送客服务行前准备；行时送别；行后善后

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2贵宾接待服务〔1〕特别打扫：增设物品；检查客房；楼面迎候；在店服务

3客房小酒吧 4洗衣服务 5送餐服务 7会议服务8遗失物品服务9擦鞋服务10托婴服务11租借物品服务

6 访客服务〔1〕记录访客的##、年龄、单位、证件、抵离时间、携带物品，对晚间来访客人说明规定时间〔2〕征得住客同意后引领客人去房间〔3〕为访客送上欢迎茶。如果来访者一次较多，应主动送座椅到客房〔4〕客人不在房间时，应请访客在公共区域等候，不能再住客房内等候〔5〕对到访客应离去时间仍未离去的客人应礼貌提示，访客如果留宿，请其到总台办理登记手续〔6〕对没有住客送的访客要特别留意。 第三节 客房服务质量管理

1 衡量客房服务质量的标准 〔1〕宾至如归感;人们常把饭店说成是客人的家外之家。要让客人在饭店里感觉像到家一样，物质上要有方便的设施、用品，在精神上感受到作为一个家庭成员的亲切。饭店对客人关心细微，了解他们的爱好、习惯、生日。客人自然产生一种“宾至如归〞感〔2〕舒适感 客人入住前旅途奔波，抵店时一般都比拟疲倦，舒适已成为旅游者此时生理和心理上的主导需要。良好的客房服务向客人提供一个清洁卫生、赏心悦目的住宿环境，客人才产生舒适的感觉〔3〕安全感 是客人的根本需要。客人进店时，都希望其人身、财产、隐私权能得到安全保障。客房应有完备的防火、防盗、##等安全设施和保安措施，尽可能减少任何不安全因素，使客人产生安全感〔4〕吸引力来自两个方面一是硬件：环境优美、交通便利、建筑设计美观独特、室内布置讲究、设施设备齐全方便 。 二是软件：客房内外环境清洁、工作人员杉杉有礼、服务热情迅速准确、项目独具特色。 2客房服务质量管理的方法：〔1〕强化员工的质量标准〔2〕建立服务质量标准〔3〕实行标准化服务〔4〕建立信息反响体系 第四节 客人投诉的处理

1正确看待投诉〔1〕投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力〔2〕宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的推动力〔3〕对投诉应持欢迎和重视的态度

2客人投诉的原因 饭店的设施设备；服务态度；服务质量；异常事件

3处理投诉的原那么：理解客人，帮助客人；不与客人争吵，不为自己辩护；兼顾客人与饭店的双方的利益

4处理投诉的根本原那么〔1〕保持冷静，认真，耐心的倾听客人的投诉内容〔2〕表示同情;对客人表示理解，用恰当的语言给客人以安慰，并注意自己的举止(3)充分关心。不可采取“大事化小，小事化了〞或知道钱的处理态度〔4〕不转移目标，推卸责任。将注意力集中在客人投诉的问问题上，不责备他人、推卸责任〔5〕记录要点。认真记录客人投诉的内容可是客人讲话的速度放慢，并使客人感到饭店对其投诉的重视，同时，记录的资料也是解决问题的依据〔6〕把要采取的措施和所需时间告诉客人〔7〕采取行动，解决为题。为了不使问题进一步复杂化，不失信与客人，必须认真做好这一环节的工作，并将解决问题的进展情况告诉客人〔8〕检查落实并记录存档。保持与客人的联系，检查客人的投诉是否已得到圆满解决，将整个处理过程写成报告，归类存档

第六章 客房销售管理 第一节 客房预订分析

1预订方式;订房；信函订房；电报订房；电传订房；口头订房；合同订房；预定中心订房。 第二节 客房经营统计分析

1客房出租率是指实际出租数与可供出租数之间的百分比.即: 客房出租率=实际出租的客房数÷可供出租的客房数×100％

2 客房双开率：是两位客人同住一间客房数占出租客房总数的百分率

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客房双开率=〔客人总数-已出租客房数〕/已出租客房数×100％

第三节 客房房价管理

1影响客房定价的因素 〔1〕内在因素 :投资本钱;分营业部门费用分摊；非盈利性服务支出；饭店的等级标准；饭店的服务水平〔2〕外在因素：饭店所在地区和位置；市场竞争；国家政策与国际国内形势；汇率变动。

2 房价确实定方法 〔1〕千分之一法平均房价=饭店建造总本钱/房间数×1‰ 〔2〕投资利润目标定价法

计划平均房价=客房部预计销售额 可供出租客房数×计划期天数×预计出租率

客房部预计销售额=饭店总投资×投资利润率+饭店企业管理费+客房经营费用-其他部门经营利润

〔3〕保本点定价法：盈亏平衡点销售量=固定本钱总额/〔房价—单位变动本钱〕

盈亏平衡点房价=全年固定本钱总额/全年销售客房数+单位变动本钱

（3） 追随定价法

3 房价的控制和调整：控制：前台销售；房价限制；团队房价可行性

调整：调低房价的原因：饭店业市场供大于求；在激烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少；采用率先订价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低本钱。调高房价：客房供不应求；市场物价上涨；饭店服务质量或档次有明显提高

第四节客房定价策略与技巧

1 客房价格策略;〔1〕折扣让价策略： 数量折扣；功能折扣；现金折扣〔2〕差价策略：季节差价；质量差价；客源差价〔3〕心理定价策略

2客房销售技巧〔1〕熟悉本饭店的实际情况；了解掌握竞争对手饭店的产品情况；认真观察客人的实际需求、心理情况〔2〕销售技巧 推销时要注意突出房间的价值；提供可供选择的房间价格X围；多使用正面介绍；多提建议，做到客人利益第一。

第七章 客房安全

1客房安全工作特点：要求高。难度大；服务性强；管理细致入微；需要其他部门密切配合2 客房的安全设施：烟感报警器；自动水喷淋；安全逃生图；请勿在床上吸烟的中英文标志；报警器；灭火器材；安全门和安全楼梯。 3客房火灾的原因：〔1〕客人卧床吸烟或酒后吸烟，未熄灭的烟头、火柴引燃房内物品〔2〕客房内电气设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火；客人将易燃易爆物品带进客房，引起火灾。〔4〕客人在灯罩上烘烤衣物引起火灾〔5〕客人使用电器不慎，引起火灾〔6〕长住客人私自无限度地增加电气设备，使供电线超负荷运转，造成短路，引起火灾。〔7〕客房内因工程维修动火，没有采取必要的防火措施〔8〕服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器〔9〕库房内吸烟。

4可防火灾的预防：在客房区域配置完整的防火设施设备〔2〕在客房内的醒目位置放置《客房防火须知》，提醒客人注意防火与需要客人配合的具体要求〔3〕检查常用通道，和紧急出口是否畅通，疏散指示标志，应急灯是否完好，检查防火门的巩固性和自闭性。〔4〕配合保安部定期检查防火、灭火装置与用具，训练客房部员工掌握灭火设备的的使用方法和技能〔5〕制订客房部各岗位人员在防火、灭火中的任务和职责〔6〕制定或警示的应急疏散计划与程序，

5常用用灭火器的使用〔1〕二氧化碳灭火器：适用对象；带电设备，精细仪器设备，重要文件，易燃液体起火。不适用于钾、钠起火。使用方法；拔去保险销，挤压把手，将喷射口对着火源外部，由外向内喷射。；考前须知；不要触摸瓶身和喇叭口以免冻伤，使用是站在上风向，用后注意通风。〔2〕干粉灭火器;适用对象；带电设备，纸篓，棉织品，金属。重要文件，易燃液体起火。使用方法，八区保险销，挤压把手，将干粉对着火源外部由外向内

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喷射〔3〕泡沫灭火器；适用对象，易燃液体起火，不能用于扑救电火、可溶性液体起火。使用方法，将灭火器颠倒握牢，使泡沫由外向内喷向火缘。考前须知，不要将泡沫直接向液面喷射应对准容器外壁与边缘，是泡沫覆盖在液体外表。〔4〕1212灭火器：适用对象，纸篓，棉织品。带电设备，严密仪器设备，重要文件，易燃液体起火，不适用于碱金属如钾，钠。镁，铝起火。使用方法，八区保险销，挤压把手，对准火源根部喷射，考前须知，使用时，应垂直操作，不可放平或颠倒。 6客房带电设备起火后应如何处理

首先切断电源，最好能用灭火器灭火。切勿用水，电器太热遇水可能爆炸。如果没有灭火器可以用棉被盖住。注意是棉被，不是其他的被子。

7 防X外来人员偷盗;提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生人；提醒客人使用饭店免费提供的贵重物品保险箱；对刚入住的客人，凭前台开的《入住登记表》、房卡〔或钥匙〕开门，并在工作日志上做好记录。；对住客情况##，不随意泄露给无关人员，对访客和查询，不能轻轻一告诉客人房号，可以转接或请客人留言；执行访客管理制度，按规定程序、手续接待来访客人。想晚间来访客人声明访客离店时间。不让访客在房内或楼层等人；对晚上没有回房住宿的客人，服务员应做好记录并报告上级。加强出入口、楼层走道与其他公共场所的控制，防止外来人员窜入作案。对非本楼层住客、外来人员、不应进入本楼层的员工应劝其离开，对可疑分子要密切要密切注意，必要时可上前询问或报告安全部门；加强楼层巡视。

8失窃事故的处理：

（1） 接到客人报失后，应立即报告上级，待其与保安部共同处理。 （2） 了解事情的经过并做记录。

（3） 客人报告后只能听取客人反映情况，服务人员不能做任何结论猜想或讲否认的话。 （4） 请客人在回忆和查找一次。

（5） 征得客人同意后，由保安人员与服务员共同进房查找，注意必须在客人在场的情况

下进展查找。如果报失客人已退房，且房内又住了新客人，只能由保安人员进房做大面检查。

（6） 对员工进展询问调查：是否有人见过失物，是否见过他人进出此房，进出过此房的

服务员有哪些与进出时间。

（7） 客人物品确属丢失被盗，要立即报告总经理，并由保安人员保护好现场，留待公安

机关。

9、防止客人意外伤害：

〔1〕经常检查电线、电气设备，防止其老化破损引起的触电和火灾。 〔2〕卫生间地面浴缸设防滑措施，清扫后要擦干，以免摔伤客人。 〔3〕家具应稳固，无尖钉、木刺，无开胶断裂。 〔4〕水杯酒具要切实消毒，破损后要与时更换。

〔5〕楼面房内地毯要平整，没有突起、卷边，以免绊倒客人。 〔6〕窗玻璃、镜子破裂后应更换或立即用胶带贴上。

〔7〕卫生间冷热水龙头要有清楚的标记，房间介绍时应说明使用方法。 〔8〕地面清洁打蜡后要有安全提示。 10、客人的伤病处理： 〔一〕轻伤

〔1〕割伤和撞伤。可用冷水和适宜的布，如纸巾和毛巾，冲洗伤口。自急救药箱内取用

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适宜物品处理伤口，向主管报知事故，并记入事故报告中。

〔2〕烧伤和烫伤。应在受伤部位淋以冷水，以便除“热〞。应把伤处暴露在空气中，勿与衣服接触。告知主管 〔二〕一般性疾病。 发现客人生病以后，可询问病情，帮助客人请驻店医生。多关心客人，多送开水，提醒客人吃药。。不能自作主X给病人吃药，或代客人购药服用。客人病重，要通知其单位或家属。

〔三〕严重疾病。 包括电击、烧伤、骨折、扭伤、深度割伤等。这些事故应要求专家帮助，但在专家未来之前应使伤者冷静配合：扶伤者坐下；放松其紧缚的衣物，如领带、腰带、鞋带；助其保暖，但要通风。如果伤者已晕倒或失去知觉，应首先帮助他处于恢复的姿势，使其呼吸通道不受阻隔。尽快打或寻求急救救护，并向上级汇报。

〔四〕突发性疾病。 包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告管理人员。绝对不能自己擅作主X救治病人，以免导致更严重的后果。如没有驻店医生的情况下，服务员不能代客人购药服用，应劝客人立即到医院或请医生倒饭店治疗，以免误诊。客人病情严重时，客房部要立即与同来的人员联系或设法与客人公司与家里联系。 〔五〕传染性疾病。 如果发现客人患的是传染性疾病，应立即向饭店总经理或者值班经理汇报，并向防疫部门汇报；与时采取有效隔离措施，防止疾病传播；对患者使用过的用具用品、房间、卫生间要严格消毒；对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进展体检。 11、客人醉酒处理： 醉酒住客有着一定的危险性和破坏性。轻那么行为失控，重那么大吵大闹、破坏客房的家具、设备、行凶闹事，甚至酿成更为严重的后果。〔1〕对醉酒的客人要热情服务，同时保持理智、警惕。〔2〕对轻度醉客，应提供帮助，安置其回房休息。〔3〕对重度醉客，应通知保安前来处理。〔4〕服务员不能单独搀扶客人进房甚至为其友宽衣。〔5〕在床头放置垃圾桶，提供热茶水。〔6〕将门虚掩，随时注意客人动静。

12、 客人死亡处理： 客人死亡指客人在住店期间因病、意外事件、自杀、他杀或原因不明的死亡。住客死亡会对饭店的声誉造成一定的影响，因此要妥善处理并采取一定的预防措施。〔1〕服务员提高警惕，发现客人有自杀倾向、情绪极度低迷等异常情况要与时报告，多留意接近客人，热情服务，开导客人。〔2〕发现房内有反常情况，如：长时间挂“请勿打扰〞牌、房内有异常动静、访客走后房内无声息等要与时报告上级领导。〔3〕发现客人在房内死亡，应立即报告经历、安全部门。〔4〕安全部门应向报告人询问并记录有关时间、地点、当事人身份、房号、国籍等情况。〔5〕安全部门立即向公安机关报案，并派保安人员保护现场，等候调查处理。〔6〕如属正常死亡，由警方出具证明，由饭店通知家属并协助处理。〔7〕如属非正常死亡饭店须积极协助调查。〔8〕对外籍死者，应通知所属国驻华使馆。〔9〕客人的遗留财务要由专人登记保管，由家属签字领取。〔10〕饭店各局部参与人员，应对所有情况##。

13、 客房停电事故处理：因外部供电或内部设备故障引起停电，拥有100间以上客房的饭店应配备紧急供电装置，该装置能保证在停电后立即自行起动供电。在发生停电事故时，服务人员应按事先制定的计划，从容处理： 〔1〕服务员应沉着镇静，不慌X，坚守自己的岗位。〔2〕立即打开应急照明灯，帮助走廊上和电梯中的客人返回客房。〔3〕向客人说明是暂时停电，请客人安心等候。〔4〕加强安全检查，防止有人趁机行窃。〔5〕巡查使用蜡烛的房间、场所，以防引起火灾。

14、 防X工伤事故： 〔1〕制定安全操作规程。〔2〕对员工进展技术培训。〔3〕加强检查。〔4〕配备劳保用品。

第八章 客房服务与顾客心理

一 心里：是人类最普遍、最熟悉的想象。概括起来：心理过程；个性心理；心理状态。 心理过程：认识过程；情感过程；意志过程。个性心理：个性倾向性；个性心理特征

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二实质：心里是脑的机能，任何心理活动都产生于脑。即心理活动是脑的高级机能的表现。心理是对客观现实的反映，即所有心理活动的内容都来源于外界环境，心里是外界事物在脑中的主观能动的反映。 三 心里内容与形式

心里内容：来源于现实并为每个人所意识到的各种映象本身

第二节 顾客在客房消费中的根本心理要求：清洁卫生；安全宁静；舒适方便；热情亲切；主动周到；尊重得体。

第三节针对顾客的需要做好客房服务工作

一 完善客房设施设备：家具配备齐全，充满家庭气息；现代化设备系统完善，充满快意和方便

二 搞好客房卫生;三缸：洗脸盆；浴缸；抽水马桶。四巾 面巾；方巾；浴巾；地脚巾 三 提高服务质量 热爱服务工作；关心体贴顾客；掌握操作技能。 第四节 横向整体化服务心里

一 服务态度与旅游消费行为〔一〕服务态度的功能1感召与“逐客〞功能〔二〕感化功能与激化功能。〔二〕良好服务态度确实立 1自我尊重；完善服务行为；改善服务环境。 二服务言语与旅游消费行为

（一） 服务言语的心理功能与特性1 俯卧言语的心理功能 言语具有社会性，对人的心理

和行为会产生重要的影响2服务言语的特性：灵活性；时代感强；浓厚的职业特色。

（二） 提高服务言语的表达效果 运用动作的力量；发挥表情的作用；注意说话技巧 三 服务项目与旅客心里 设置服务项目时要 务实；灵活；实惠 四 服务技术的心理功能与提高途径

〔一〕服务技术的心理功能 1服务技术有上下之分内容涵盖了 知识和操作 2 提高服务技术水平的途径

五 服务时间与旅客心里

〔一〕服务时间与旅客心里 如果一致旅客就会感到满意，相反那么不满意

〔二〕科学的服务时间策略 1 正常服务时间不变2特殊情况服务时间的安排要有灵活性3各种服务项目，服务时间的安排要多样化 第五节 职业心理对服务员的总体要求

一 职业心理对服务员仪表美的要求 包括;容貌姿态；着装修饰；行为风度。

二 职业心理对服务员气质美的要求 1感受性、灵敏性不宜过高2忍耐性和情绪兴奋不能低3可塑性要强

三 性格、情感与服务心里

1 性格的要求：首先，服务员要有谅解、支持、团结、诚实、谦虚、热情等良好的服务性格。其次服务员要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。从事保管的服务员 要有负责、自律、严谨、现实、心平气和等特征

2 情感的要求。要有良好的情感倾向性；要有深厚的情感；要有稳定而持久的情感；要有较好的情感效能 四 意志、能力与服务水平

1 对意志的要求;自觉性；果断性；自制力；坚韧性

2 对能力的要求 ：敏锐的观察力；良好的记忆力；较强的注意力；较强的交际能力。 第九章 客房管理根底知识 第一节客房设备管理

一 客房部的设备种类 〔—〕清洁设备机器、材料吃力设备、废物处理设备、工具和容器 〔=〕客房设备 房屋附属设备、家具设备、电器设备、地毯

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二 客房设备的选择 ：协调性、实用性、适应性节能性、安全性。

三 设备档案的建立 〔一〕客房装修资料 客房装饰情况表、织物样品、楼层设计图、照片资料〔二〕客房历史档案〔三〕工作计划表〔四〕电气设备档案。

四 客房设备的保养 木制家具 注意防潮；防水；放热；防虫蛀。家具放置一般要距离枪5---10厘米，经常通风换气，用软质的干布轻轻擦拭，平时要注意不要把潮湿的物品，如毛巾衣服大方在木质家具上，不用带水的摸布擦拭家具；不让家具接触碱水，以免家具失去光泽。木制家具应防止烈日暴晒，摆放时不要靠近暖气片，过热的器皿不要放置上面，壁柜，抽屉底层，宜放些防虫香或喷洒防虫剂，或 经常用家具蜡擦拭，以防虫蛀。使用时间较长的家具，必须定期打蜡上光。可将家具蜡倒在抹布上或直接喷洒在家具上擦拭一遍，以清洁家具；15 分钟后再重复擦拭一遍，进展上光。 第二节 客房日用品管理

一 客房日用品的选择 实用 、美观、适度、价格。

二 客房日用品的种类 一次性消耗物品 屡次性消耗物品。

三 客房日用品的配备;客房配备标准；工作车配备标准；楼层库房；中心库房。

四 客房日用品的消耗定额 Ａ＝ＢXF。365 A单项日用品的年度消耗定额。B 单间客房每

天配备量X 客房数 F 预测的年平均出租率。

五 客房试用品的发放和使用控制 制定消耗标准；加强统计分析；加强日常管理。 第三节 客房部件管理

一 布件的种类 床上布件： 床单，枕套；卫生间布件 小方巾，面巾，浴巾，小浴巾，地

巾；餐桌布件 台布 餐巾 装饰布件 窗帘 枕套

二 布件的质量 〔一〕纤维质地 1 天然纤维 棉、亚麻、羊毛、丝 2 人造纤维 3 矿物纤

维 〔二〕织物结构 编织、制毡、砌合、纺织〔三〕织物密度与断裂强度 〔四〕制作工艺

三 布件的规格：床上布件 床单长度=床垫长度+2*床垫厚度+2*20 厘米 四 布件的数量一般3---4套

五 布件的消耗定额管理 〔一〕确定年度损耗率 床单的洗涤次数=年天数÷配备套数 〔二〕制定消耗定额Ａ＝ＢＸＦＲ Ａ 单项日用品的年度消耗定额。B 单间客

房每天配备量X 客房数 F 预测的年平均出租率。Ｒ单项布件年度损耗率 六 布件的日常管理 １ 布件存放要定点定量；２ 建立收发制度；３ 建立布件报废和

再利用制度；４尽职员工使用布件；５建立盘点制度；６建立备用布件储量卡

七 布件的保养和储存〔一〕布件的保养 １ 尽量减少库存时间，以免因存库时间过长

而影响质量。２ 新布件应洗涤后在使用，有利于提高不见的强度．３布件洗涤后应在货架上放置一段时间，以散热透气，延长布件的使用寿命。４勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布件。〔二〕布件的储存 １ 具有良好的温湿度和良好的通风条件。库房温度以不超过２０度为佳，湿度不大于５０％。最好在４０％以下。２经常检查，通风晾晒，防止枯燥剂和防虫剂。３防止外来人员随意出入，经常进展清洁整理和安全检查。４布件要分类上架５布件房不应放其他物品，特别是化学药剂，食品等６对长期不用的布件用布兜罩住，防止积尘。变色。 第四节 客房部劳动管理

一 客房部的人员编制〔一〕客房部劳动定员应考虑的因素 １服务模式与管理层次 楼层服务台和客房服务中心 ２ 工作量的预测 〔１〕客房部的业务X围〔２〕客房部工作量的细分〔：固定工作量 变动工作量 连续性工作量〕 ３工作定额：时间定格和工作量定额〔１〕映象工作定额的因素 员工素质；工作环境；饭店等级；器具配备；工〔２〕作定额的制定 实际测定法 经验估计法 类推比拟法

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〔二〕便制定员 １编织定员应注意的事项 力求准确预测客房出租率 定员水平要先进合理 科学确实定各类人员的比例 相对减少人数 实行弹性工作制。２编织定员的方法岗位定员法 ；比例定员法；定额定员法。

二 客房部员工的招聘 〔一〕确定用人标准 了解并乐于从事未来的工作 ；作风正派，诚实可靠，有较强的自觉性；性格稳定，善于与他人合作；身体素质好，反响敏捷，动手能力强。〔二〕面试 存在的一些误区 １被对方某些突出的优点吸引，无视了一些缺点；２以貌取人。长相漂亮，富士华贵，性格外向与能否做好客房服务工作无关 。３对对方的评估过于笼统，不具体，不详细。４过分重视申请人的资历背景，社会地位．５过分注意对方的表达能力和表达方式。６对过于合格的人感兴趣。

三 客饭部员工的培训 〔一〕意义：提高工作效率；加强沟通，改善管理；降低本钱。保证安全。〔二〕种类：岗前培训；日常培训；专题培训；轮岗见习；外派进修。〔三〕方法 讲授；情景培训；操作演示；声像教学；边干边学〔四〕考前须知 培训者应具有培训指导教师资格；培训普通员工是，只能教“硬干怎么做〞，不要教“不该怎么做〞；把一项工作分成几个步骤教授之前，必须完整地示X一次；先讲质量，后求速度不急于求成；对学习进度慢的学员，要给予更多的帮助指导；明确标准，适时评估。

四 客房部员工的工作评估 〔一〕工作评估的内容 员工的根本素质；员工完成的工作指标；工作行为和工作态度。〔二〕方法 日常考核记录；填写书面报告；评估面谈

五 客房部员工的激励 激励的内涵 包括人行为的动因，行为的方向或目标与如何保持这种行为三个要素。 激励的种类 ：根据人的需求种类 物质激励和精神激励。根据方式分 正激励和反激励两种 根据目的不同分为 目标激励；关怀激励；榜样激励；竞争激励；信任激励

员工激励应注意的问题 １精神奖励重于物质奖励２让多数人有获奖机会３公平合理４鼓励竞争，但不能影响员工彼此间的关系。５形式多样，寓教于乐。６注意分寸。７尽量解决员工的实际困难。

第十章 饭店公共关系根本知识 第一节 公共关系与旅游业 一 公共关系的定义 的特点：一是强调公共关系是一种有组织的活动即有目的性；计划性；持久性。二是强调社会组织与公众之间的关系是相互的。

二 公共关系的职能 ：传播组织形象；协调组织环境；参与组织决策；加强组织团结；增

进组织效益

三 公共关系与旅游业 ：服务产品的特殊性；旅游业信息网络的重要性；旅游企业员工的双重性；旅游者的复杂性 第二节 旅游公共关系专题活动

一 新闻发布会〔—〕举办新闻发布会的时机和主题 恰当的时机；适宜的主题 要单一 〔二〕新闻发布会的筹备 1 根据新闻发布会的主题准备好各种材料。2 与早确定主持人和发言人。3 确定邀请记者的X围。4选择适宜的地点。5做好新闻发布会的预算 〔三〕新闻发布会的程序 签到；分发资料；会议过程；参观或其他安排。

二 社会赞助 〔一〕作用 赞助可使旅游者获得社会效益；可改善组织的社会环境；加强组

织与特别公众的联系；增强组织广告的影响效果。

〔二〕社会赞助的类型：体育活动类赞助；文化艺术活动类赞助；教育事业赞助。

三 展览会 〔---〕作用 1促进公众对旅游组织的了解；2促进产品的销售3促进信息的交

流4促进政治文化方面的交流。〔二〕类型 室内展览会和露天展览会 2固定展览会和流动展览会3商贸展览会和宣传展览会4大型展览会、小型展览会、微型展览会5专题展览会和综合性展览会

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四庆典活动 类型 开业庆典；周年纪念庆典；庆功典礼；节日庆典；重大活动庆典 考前须知 要有机活性；要选择好时机；要善于制造时机；要注意总结、 第三节我国主要客源国和地区的习俗与礼仪 一 港、澳、台与华侨的习俗与礼仪

〔--〕##、澳门 叩指礼 不说“节日快乐 新年快乐〞说“恭喜发财〞##还喜8 厌4

## 禁忌“送巾断根 送巾离跟〞忌 剪刀赠人 扇子赠人##游丧家既不蒸甜果，也不包粽子 华侨 服务接待以中餐为主，西餐为辅。

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