创建价值链

---帮助客户定义价值

一、 背景：

拥有97家遍布全美的零售店和折扣批发商店的Starlight公司设计了一项客户调查，拟根据调查表内容完成以下工作：首先，创建数据查询或报表，总结每个环节增加的价值量和减少的价值量；其次，利用概括信息画出两条价值量，确定每个环节所描述的面积的大小；第三比较价值增加环节和价值减少环节的百分比；最后创建数据库查询比较支持、主要环节以及增值、减值环节。

二、 目标

根据客户调查数据库STARLIGHT.mdb，梳理相关价值链元素，并对各价值链元素所占比例进行统计，汇总成两个维度：支持、主要环节以及增值、减值环节，对各维度占比进行分析。

三、获取信息

1. 建数据查询或报表，总结每个环节增加的价值量和减少的价值量 首先，根据导出数据库后的VA_VR字段，筛选出值为“TRUE”的部分---即为增量值，对各条调查记录中相关环节的占比数值进行累加，除以总数（123*100=12300），得出各环节增值量占比；筛选出值为“FALSE”的部分---即为减量值，做法一致。得出以下结果：

环节名称 MAF&L HRM R&T PUR R&G ADV LOC DISP SAL MARK FOLW 增值量 减值量 7.14% 2.91% 10.12% 10.41% 7.87% 25.05% 8.32% 5.49% 13.80% 5.61% 3.29% 5.05% 6.82% 5.22% 7.99% 12.33% 4.97% 4.98% 26.25% 8.23% 10.92% 7.24%

2. 利用概括信息画出两条价值量，确定每个环节所描述的面积大小。 增值价值量如图：

MAF&L（7.14%）

支持性

价值活动 基本价值活动

HRM（2.91%）

ADV（25.05%） LOCDISP（8.32%） （5.49%） SAL（13.80%） MARKFOLW（5.61%） （3.29%） R&T（10.12%） PUR（10.41%） R&G（7.87%）

减值价值量如图：

MAF&L（5.05%） 支持性价值活动

HRM（6.82%） R&T（5.22%） PUR（7.99%）

ADVLOC（4.97%） （4.98%） DISP（26.25%） SAL（8.23%） MARK（10.92%） FOLW（7.24%）

基本价

值活动

R&G（12.33%）

3. 比较价值增加环节和价值减少环节的百分比。他们是否存在某种联系，如何是，为什么？如果不是，为什么？

为能直观体现出比较情况，作图表如下：

通过图表可以发现，ADV（公司员工初次提供给客户信息的客户价值）为增值最大的过程，且其增值量远远高于减值量；DISP（产品陈列和摆设的吸引力的客户价值）为减值最大的过程，且其减值量元会员高于增值量。其余环节增值量与减值量差值均小于5%。 经我小组分析，其增值与减值过程存在一定联系。而公司员工初次提供给客户信息的客户价值增值明显可以理解为对于零售行业来说，第一印象起到相当大的作用，在员工初次将产品信息（款式、质量、价格等）准确直观地提供给客户时，会产生明显的增值效果。相反，产品陈列和摆设的吸引力不足，例如同类型产品摆放杂乱、打折类产品陈列无序或是新品老款混杂等情况容易造成客户挑选产品的障碍，从而降低产品对客户的吸引力。

4. 创建一个数据库查询比较客户如何评价所有的支持环节和主要环节。再创建一个数据库查询比较价值增加环节和价值减少环节。

根据分类表，记录数据如下：

FUNCTION SUPPORT SUPPORT SUPPORT SUPPORT MAJOR MAJOR MAJOR MAJOR MAJOR MAJOR MAJOR DEP MAF&L HRM R&T PUR R&G ADV LOC DISP SAL MARK FOLW TRUE 7% 3% 10% 10% 8% 25% 8% 5% 14% 6% 3% FALSE 5% 7% 5% 8% 12% 5% 5% 26% 8% 11% 7% 对其做数据透视表：

DEP FUNCTION MAJOR SUPPORT 求和项:FALSE汇总 求和项:TRUE汇总 (全部) 数据 求和项:FALSE 求和项:TRUE 求和项:FALSE 求和项:TRUE 汇总 74.92% 69.42% 25.08% 30.58% 100.00% 100.00%