www.ssfdy.com 深圳神秘顾客调查：神秘顾客的不足之处 我们在做神秘顾客的时候，总是会发现一些不足之处，往往这些不足之处就会对结果产生非常大的影响。 1.暗访评价内容方面的不足：神秘顾客暗访的最终目的是提升服务质量，让顾客感知到高水平的服务质量，进而提升顾客满意度，达到留住顾客的目的。因此暗访内容需要和影响顾客满意度的接触点紧密结合起来。但是，很多行业神秘顾客暗访的内容却在这个方面有重大遗漏。 比如对于银行的营业厅而言，影响顾客是否满意的重要因素是等候时间，但是在银行的神秘顾客检测内容里面，却往往没有对这方面的检测项目。也许等候时间每个人不一样，但是我们可以采取变通的方法来测量等候时间。 此外研究证明，实际等候时间和顾客感知的等候时间长短往往是不一致的，如何采取手段降低顾客感知的等候时间，这方面企业也可以采取很多手段，同样也应该而且可以对这些手段的结果设定客观标准进行测量。 2.暗访内容所占分值权重设定的不足：对于一个企业而言，在调查问卷内容确定以后，对每一项内容都确定了一个最高分值，这样也就确定了该项目在考核中所占有的重要性权重，而这也进一步确定了被考核对象对不同考核服务内容的重视程度。 3.暗访执行方案的设计存在的不足：暗访分值对各个被测评对象很重要，因为这往往和被测评对象的收入等直接挂钩，因此公平地设计方案很关键。但是我们往往忽略了这一点。以银行营业厅的测评为例，神秘顾客暗访的时间，方案设计时会有一个要求。 一个营业厅高峰时间和非高峰时间，神秘顾客拜访得到的分值往往是不一样的，不仅仅是服务人员的服务态度方面可能有差别，硬件方面的评价可能也存在差别，比如地上是否有纸屑，大堂经理能否有效的引导和及时的迎来送往。合理的测评时间点，应该对每个测评营业厅都在高峰或者都在非高峰时间段内测量。每个营业厅的高峰低谷时间往往是有个基本的规律的，这个数据的收集对银行而言也不困难。问题的关键是在方案设计的时候没有考虑到这一点。 1