安管人员商场管理方案
根据国家物业管理示范商场的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下： 序号 承诺项目 公司标准 承诺指标 实施措施 安全防范管1 理 消防管理 2 24小时巡逻，关键岗位24小时固定值无重大刑事95%以上 班，落实保安岗位职员，明确责任区域，案件 完善制度，狠抓人员思想业务素质。 组建保安消防队，定期培训和演习，加无消防事100% 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确故 保火灾发生率为0。 进行编号入档管理，管理员与保安员每消防设备完天上班必须对消防设施、设备进行全面100% 好率100% 检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。 二、营业规定流程及特勤方案
为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备的安全，特制定本流程。 1、开店前流程：
7：00分 开启员工通道所有工作人员凭出入证由进入商场，并做好进场保洁的各项准备工作。
7：40分 安管员巡视，检查现场设施设备运行情况；
7：40分 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公共区域内的防火门；
7.50分 工程值班员开启公共区域内的主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用； 8：00分 准时开启大门。撤销围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况白班人员与夜班值班员现场交接； 8：10分 各岗位就位正常工作。
2、闭店后流程：
20：30分 夜班队长到场与白班队长进行交接；工程夜间值班员到达现
场查看设备运行情况。
20：40分 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场； 20：50分 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门；保安班长负责巡视，并留意还未离开的客人数量；工程值班员负责关闭上行扶梯。
20:55分员工退场，除安管员外，其余人员楼梯通道离开商场，当值队长和安管员负责维持退场秩序。
21:00分 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责进行巡视检查，检查
是否还有逗留的客人如卫生间、更衣室、防火通道内，检查无误后，通知大门岗保安将大门锁闭。
21：00-21：20根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明； 3、特勤方案 收银员护送：
开店前在得到队长护送收款员的指令后，由安管员将收款员从财务室乘坐电梯护送到本层员工通道前，和本层安管员交接后，方可离开。
闭店后在得到队长护送收款员的指令后，由本层安管员将收款员护送到本层员工通道前，护送收银员的电梯到达收款员进入电梯后送到财务室，当财务室的财务人员清点完当天货款并锁门后方可离开。
遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展开工作，在活动现场增设8-10各岗位，每层2-3各固定岗位，另配备8-10人在待命，具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场地而定。 三、工作规范
1、固定岗安管员工作规范 ● 开店前前
①每天上班前到安管部领取商场一层各门钥匙，于商场规定时间前到达商场号门外。
②在得到安管队长下达开门指令后，开启大门锁与商场管理人员一起进场，进场完毕将门锁好。
③在得到商场楼层主管允许营业员进场的指令后，打开大门，与商场管理人
员一起，目视每一个营业员进入卖场。
④到商场门前将防盗门锁打开并卷起门帘，同时视察门外顾客情况，如果顾客很多（30人以上），用对讲机通知队长请求支援。商场营业时间一到，迅速打开门锁，并维持顾客进场秩序。
⑤顾客进场处于正常状态，将门锁钥匙放到商场楼层办公室钥匙柜中。 ● 营业中
巡视保安按巡视规范执行。 ● 闭店前
①取出各门钥匙，依次将通道门锁上，除留一扇门外，其余门全部锁上。 ②从里到外巡视查看是否有顾客购物，如有顾客，站在里面与顾客保持5米左右的距离，掌握购物顾客人数及动向。如初步检查商场内侧无顾客，则应立即向队长报告，然后站在扶梯下口附近，引导楼上顾客离店。
③到进出大门前劝阻顾客进入，引导顾客出店。 ● 闭店后
①顾客全部离店，将大门锁好，并向队长报告。
②站到通道门旁与楼层商管员一起按规定检查营业员撤场出门，本层营业人员全部撤场后暂时将锁上门，向队长报告。 2、巡视工作规范 ● 营业中
⑴巡视时间：每一小时巡视一次，巡视一般用15分钟。 ⑵巡视路线：沿顾客购物通道环绕巡视一周。
⑶巡视内容：检查顾客与员工有无违反商场规定的现象、有无安全及消防隐患、设备设施是否出现故障及损坏现象。
⑷每次巡视结束，回到楼层办公室填写巡视记录表，写完后如未到下一次巡视时间，可稍做休息。在休息过程中，要集中精力，注意收听对讲机中对话，出现情况及时做出反应。 ⑸巡视要求：
①慢步行走，注意走姿，沿通道一侧巡视，巡视中不要影响顾客购物。 ②除发现可疑人外，目光不能长时间停留在顾客身上。 ③注意重点部位、重要设备设施的检查。
④不准与营业员唠嗑，不得摆弄商品，不得观看顾客购物，发现有违规顾客，礼貌进行纠正。
⑤对讲机要用耳机，需要对讲时要到角落处，背对顾客，小声说话。 ⑥除发生火警、盗警外，不准在商场内跑步，当接到有人反映情况或发现问题要迅速做出反应，妥善处理（如需要立即向队长报告）。
3、清场工作规范
清场是商场闭电前必须认真实施的工作，是保证商场安全的必要措施，由商场工作人员和安管员共同完成。
⑴按商场规定开始清场
⑵当值安管队长负责组织指挥。参加人员所有安管员、楼层主管及楼层管理员
⑶清场检查顺序和路线 由上至下顺时针方向检查。 ⑷清场检查主要工作 ①检查关闭各通道门及窗户。
②检查有无消防隐患，特别是电子产品等发热设备是否已关闭电源。 ③检查卫生间及各个角落是否有可疑物和人。 ④校验监控设施工作状况。
⑤检查各业主卖场是否整理有序，贵重物品是否按要求封锁好。 ⑸清场工作规程
清场工作分三步进行：第一步清退顾客，由安管人员和商场工作人员，商家共同协作完成。第二步清退商家和有关工作人员，由安管人员和商场管理人员共同完成。第三步清场封闭，由安管人员和商场管理人员共同完成。
①分工：由各岗人员负责本层。
②顾客退场，当值队长负责警戒一层大门，控制顾客只出不进。安管员负责关闭责任楼层通道门和窗户。
③员工退场，（由商场定时间）晚会结束，除安管员和楼层主管外，其余人员全部从一层通道离开卖场，当值队长和安管员负责维持退场秩序。
④清场，清场结束，所有工作人员统一从一层通道离开。由当值队长负责锁门。
⑤工作交接，当值队长与商户当值队长进行交接。 4、闭店后保洁员进场管理规定
①商场清场闭店后保洁员方可从一层通道门进入商场。
②入场前保洁工作人员自觉接受安管人员检查，入场保洁工作人员只许携带与工作有关的设备和物品并进行登记。
③保洁工作人员入场后，安管员负责锁好门，工作期间无特殊情况，保洁工作人员不得擅自出入卖场，工作需要出入卖场，必须请示当值队长同意，经严格检查、详细登记后才能出入卖场。
④保洁工作人员下班，安管员按规定时间开门，并报告当值队长，当值队长负责对出场人员进行检查，校对出入设备和物品，保洁工作人员严禁携带登记以外的物品出场。 5、钥匙管理规定
①责任分工，商场钥匙分两部分，一是使用板，用于日常工作，由当值队长负责管理，安管部备案；二是备用板，由安管部经理负责管理。
②钥匙板编号：1号板为一层通道门钥匙；2号板为二层通道门钥匙；3号板为三层通道门钥匙；4号板为四层通道门钥匙；（根据商场楼层定）
③进场前，商场各楼层安管员到安管部办公室，向当值队长领取门钥匙。清场后由当值队长收回保存在安管部办公室。
④工作期间钥匙板放入各楼层钥匙柜中，由各楼层安管员负责管理。 ⑤发现钥匙丢失应立即报告，必要时更换门锁。 四、管理制度
施工单位动用明火管理规定
凡施工需动用明火的单位，要到物业公司办理动火手续，经批准后方可动火。动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。 （一）、“八不”
1、防火、灭火设施不落实不动火； 2、周围的易燃杂物未清除不动火；
3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；
4、凡盛过油类等易燃液体的容器，未经洗刷干净仍有残存油质的不动火； 5、凡储存有易燃、易爆物品的部位，未经过排除危险的不动火； 6、进行焊接或切割作业时，周围可燃物品未清除不动火；
7、电、气焊工具有毛病，安全保护不健全不动火； 8、未配备相应的灭火器材的不动火。 （二）、“四要”
1、动火前要指定现场安全负责人；
2、施工人员经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火； 3、发生火灾事故要及时扑救；
4、动火人员要严格执行安全操作规程。 （三）、“一清”
动火人员在动火后，应彻底清理现场火种后，确保没有隐患才能离开现场。 施工人员进出商场流程：
闭店后：施工人员凭施工证在员工通道登记后由一名安管员、一名工程值班人员带领方可商场内进行施工作业，施工人员进入商场后将员工通道门上锁，在施工过程中由一名安管员和工程值班人员共同看守。
开店前：开店前所有施工人员必须由员工通道全部撤出商场，施工人员在员工通道处需自行打开工具包，以便安管人员查验，查验无误后方可放行。
五、各种应急情况处理
（一）盗窃
A 非营业时间发生重大盗窃时：
1、及时向领导报告，根据领导的指示向“110”报警，外围设岗，无关人员不得进入。
2、保护好现场，直到公安人员到达。 B 营业时间发生盗窃
1、接部门员工、商场业主、顾客报警被偷盗，立即向队长报告，同时到达出事地点，详细了解情况。
2、商场工作人员和安管员注意所有出入口，观察形迹可疑人员。 3、如果发现偷盗者，要把住出口，防止其跑掉。将其抓住后送安管部接受调查。如需要应向公安机关报案。
（二）抢劫
1、商场每天出入人众多，安管人员必须谨慎留意各出入人士。 2、工作人员在值班中遇有抢劫报警，应立即向各出口的安管员通报，进行拦截。同时拨打“110”，向警方报警。
3、当值队长调动所有安管员进行抓捕。 （三）可疑物件处理
1、商场内发现可疑物件，必须镇定并保护好现场，不要擅自触动或打开，并迅速通知监控中心值班人员处理。
2、当可疑物粗略判断比较危险时，应设立隔离区域，指导人员避开该区域，予以进一步检查。
3、当可疑物判断为危险爆炸物时，应立即报警“110”，并疏散商场内所有人员，待警方人员到场处理。
4、当可疑物为一般遗拾物件，则交安管部处理。 （四）顾客与业主发生争执的处理
当顾客与业主发生争执时，原则上安管人员不参与，当事态恶化，影响商场正常秩序时，安管员要立即向队长报告。队长调解以劝解为主，如果劝解无效，送商场办公室处理。
（五）病人
当商场发现病人时，根据病情，确认是否需要帮助。
1、患者病情较轻，神志清醒，需要帮助，立即将患者安置到通风良好安静处观察，并征求患者意见是否报急救中心或联系患者亲属。
2、患者病情较重，不能自理，急需帮助，立即报急救中心，电话“120”；保护现场和患者，等待急救中心和患者亲属到来；千方百计了解患者亲属联系方式，以最快速度和患者亲属联系。
（六）对商场漏水的处理 发生漏水情况，按以下程序办理：
1、急速赶到漏水地点，将现场情况向工程部及队长报告。 2、采取临时补救措施，在工程人员赶到之前减少损失。
3、如果商品受灾或有受灾的危险，要及时抢救商品以减少损失。 4、维持现场秩序，防止商品丢失。
六、消防预案
根据中华人民共和国消防法的规定，结合商场实际情况，成立消防安全委员会，商场总经理担任防火总负责人，各部门主管（包括商场楼层主管）为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以安管部为主体建立义务消防队。
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